服務部主任向我匯報，他接到病人投訴說，孩子生病請我們副主任醫(yī)生看，治療一天后，熱沒有退，現在病人要求退還掛號費和醫(yī)生診療費用。

    我聽了以后啞然失笑，這樣的投訴也有，服務實在太難！沒有哪個醫(yī)生能保證看好所有的疾病，病也不都是治了就能馬上好的�？磥聿∪藢︶t(yī)生的期望值很高啊。

    我們醫(yī)院是按照國家規(guī)定收取費用，不是打無效退款廣告的私人小醫(yī)院。向病人收取掛號費用是正常的行為，專家勞動有診療費用天經地義，治療不好，就要退這些費用，那么藥品費用要退嗎？我想沒有哪家正規(guī)醫(yī)院可以做到。

    服務部主任問我可不可以退他1.1元掛號費用和6元專家診費，他擔心病人會吵鬧。我說不能夠退，因為我們是按照規(guī)定收取的，不管怎么樣也是專家的勞動；再說如果退了這樣的款，我們處理糾紛的方法會被同行恥笑。如果我們有錯誤，我們承認；如果我們多收，我們退回。但有的問題是原則問題，如果我們沒有錯誤還要受懲罰，那就是滿足病人不合理的要求，甚至鼓勵他的不正當行為。

    話是這樣說，但是，我們得向病人了解情況，聽取意見，講清道理，表明原則，予以安慰，取得諒解。如果病人實在不能夠理解，他還有進一步維護他的權利的途徑。

    看來病人的期望需要調整，我們的原則也需要堅持。