山東 管住質(zhì)量  控好費用

早在2008年，山東省在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動。從“兩好一滿意”到“三好一滿意”，突出質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全，突出費用控制，規(guī)范服務(wù)行為，一直是該省開展活動的重點。

在強(qiáng)化質(zhì)量管理上，該省先后開展了全省檢驗、病理、護(hù)理、康復(fù)、眼科、院感崗位技能大賽和病歷質(zhì)量評比，實施重癥醫(yī)學(xué)、病理、院感、臨檢、藥物合理應(yīng)用、臨床輸血等專業(yè)培訓(xùn)，推動醫(yī)務(wù)人員崗位大練兵；評選推出82個“山東省醫(yī)療質(zhì)量示范科室”，加強(qiáng)臨床專業(yè)能力建設(shè)；建成28個省級臨床質(zhì)控中心，基本實現(xiàn)重點臨床專業(yè)全覆蓋；建立完善質(zhì)控制度和質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，開展專業(yè)質(zhì)控；展開全省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動”和基層醫(yī)務(wù)人員“培訓(xùn)提高行動”，推動基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平。

在控制醫(yī)療費用上，該省開展了以“雙降、雙控、雙規(guī)范”為內(nèi)容的“三雙行動”，多措并舉，降低藥品收入占業(yè)務(wù)收入比重，降低衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重；控制醫(yī)療成本，控制人均門診收費和住院收費等次均費用過快增長；規(guī)范檢查和用藥行為，規(guī)范臨床路徑和治療項目。通過強(qiáng)化人員培訓(xùn)，開展飛行檢查，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治；建立全省抗菌藥物使用監(jiān)測網(wǎng)和細(xì)菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院數(shù)量分別達(dá)到53家和48家。連續(xù)6年實行臨床檢驗結(jié)果“一單通”，全省網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院達(dá)506家，認(rèn)可的臨檢項目達(dá)9個，每年為群眾節(jié)約費用達(dá)1.12億元；編寫《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)檢查技術(shù)操作規(guī)范》，為實施影像檢查結(jié)果“一片通”打好基礎(chǔ)。積極推動臨床路徑管理，全省開展臨床路徑管理醫(yī)院達(dá)203家，覆蓋22個臨床專業(yè)的321個常見病種，有效規(guī)范了服務(wù)行為。

3年來，該省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，醫(yī)療費用過快增長的趨勢得到初步控制，醫(yī)患關(guān)系日趨和諧。今年上半年，全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)床位利用率為79.31%，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)為15.7次，患者入、出院診斷符合率為95.1%，急診搶救成功率為96.6%，指標(biāo)均優(yōu)于去年同期；群眾來信來訪中反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平的投訴比去年同期減少11.9%；醫(yī)療機(jī)構(gòu)每門診人次平均費用、住院人次平均費用分別為153.9元、5594.4元，近年來首次實現(xiàn)負(fù)增長。衛(wèi)生行風(fēng)評價在公共服務(wù)行業(yè)中位次大幅度提升，2011年在22個服務(wù)類行業(yè)中名列第4位，有7個市居當(dāng)?shù)胤��?wù)類行業(yè)前3名，群眾總體滿意率由87.35%上升到91.73%。

江蘇 標(biāo)本兼顧  務(wù)求實效

三級綜合醫(yī)院百張?zhí)幏娇咕�藥物平均使用率�?010年的21.18%下降到今年的19.17%。55所三級醫(yī)院中53所住院病歷甲級率達(dá)90%以上，49所處方合格率達(dá)98%以上。群眾對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房患者對護(hù)理服務(wù)滿意度均達(dá)到98%以上，對醫(yī)院服務(wù)綜合滿意度保持在89%以上。今年3月以來，江蘇省堅持標(biāo)本兼顧，扎實推進(jìn)“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，取得階段性成效。

該省制定了《2011年改善醫(yī)療服務(wù)具體措施》，明確了改善門診服務(wù)、急救醫(yī)療服務(wù)、住院服務(wù)等24項具體舉措。大力推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，全省三級醫(yī)院預(yù)約診療人數(shù)占36%，專家門診預(yù)約就診患者比例三級醫(yī)院占52%、二級醫(yī)院占49%；廣泛開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，二級以上醫(yī)院注冊志愿者有45376人；全面實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房覆蓋率平均為47%，其中9所三級醫(yī)院達(dá)100%。

為改善服務(wù)模式，該省先后出臺《關(guān)于建立公立醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間上下聯(lián)動、分工協(xié)作機(jī)制的意見》、《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診管理規(guī)范（試行）》等文件，力求通過制度性安排，逐步解決群眾看病就醫(yī)問題。

同時，該省還大力開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，下發(fā)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理體系建設(shè)指導(dǎo)意見、三級醫(yī)院50種抗菌藥物分類遴選推薦目錄等一系列文件，并逐級簽訂《抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任書》，嚴(yán)格審核各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物使用目錄。利用信息化手段，按不同級別限定抗菌藥物處方開具。目前，該省正在籌建全省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)、細(xì)菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)及臨床實驗室耐藥監(jiān)測體系。

為全面提高醫(yī)療質(zhì)量，今年以來，該省先后出臺《江蘇省醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科建設(shè)管理規(guī)范》等20多個醫(yī)政管理規(guī)范，為質(zhì)量評價提供依據(jù)和指導(dǎo)；制定第二類醫(yī)療技術(shù)目錄52個，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理；設(shè)立省、市級專業(yè)質(zhì)控中心，省級質(zhì)控中心覆蓋36個專業(yè)；擴(kuò)大臨床路徑試點，推進(jìn)疾病規(guī)范化診療。目前，該省二級以上公立醫(yī)院臨床路徑管理試點病種3150個，實施52000例，完成路徑率達(dá)90%以上。

北大人民醫(yī)院 找缺陷堵疏漏

早在2007年7月1日，北京大學(xué)人民醫(yī)院“就啟動了以”您的滿意，我們的追求“為主題的文明服務(wù)缺陷管理體系建設(shè)，向患者廣泛收集醫(yī)院服務(wù)過程中的”缺陷“，最大限度地提供無障礙電子投訴平臺，并對主要問題進(jìn)行改進(jìn)。截至今年9月，共收到有效信息5479條（其中表揚(yáng)3428條，占總數(shù)62.57%）。作為一項長期管理制度，”您的滿意，我們的追求“理念在該院深入人心。

為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，該院依托信息化平臺，對臨床醫(yī)療質(zhì)量全過程進(jìn)行實時質(zhì)量管理：”事前提醒“功能保證給醫(yī)護(hù)人員及時的動態(tài)提醒，讓醫(yī)護(hù)人員及時地掌握在日常工作中存在的質(zhì)量問題，避免人為疏漏而導(dǎo)致質(zhì)量問題；”事中監(jiān)測“功能保證醫(yī)生在日常診療過程中，時刻對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行自動監(jiān)控，特別是對質(zhì)控關(guān)鍵點的嚴(yán)格的必要性質(zhì)控管理；”事后檢查“功能使質(zhì)量管理部門借助于系統(tǒng)，盡量杜絕任何可能的疏漏之處。

該院實施抗生素合理應(yīng)用實行日點評制度，對門急診抗生素實行統(tǒng)一管理。醫(yī)務(wù)處每天對1000張左右的抗生素處方進(jìn)行點評，每天將抗生素使用不合理處方信息發(fā)給科主任。2010年，該院門急診患者抗菌藥物處方比例為17％，今年6月門急診患者抗菌藥物使用率占12.69％（北京市衛(wèi)生局要求<20%）。

中山醫(yī)院 打造醫(yī)療高速通路

中山醫(yī)院推行”一站式“付費模式，大大減少了病人在門診和各檢查科室之間往返奔走的時間。實行網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、自助掛號等多種掛號方式，為病人就醫(yī)提供便利。建立”一日就醫(yī)“快捷模式，使居住在長三角地區(qū)”一小時生活圈“內(nèi)的患者上午到醫(yī)院就診，當(dāng)天就可以順利而歸。近年來，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院以加強(qiáng)門診服務(wù)為基礎(chǔ)，從各個環(huán)節(jié)挖掘潛力，使整個門診流程變成了一條通暢的”醫(yī)療高速公路“。

推行”預(yù)付費“模式的”一站式“服務(wù)，患者在就診時可同時預(yù)約影像、檢驗等檢查項目，所有診療服務(wù)完成后統(tǒng)一付費，大大縮短了就診時間。該院還開展了網(wǎng)上、電話等多種形式的預(yù)約診療服務(wù)。截至目前，預(yù)約掛號比例達(dá)到門診總量的22.44%，專家門診預(yù)約診療率達(dá)44.86%，高級專家預(yù)約診療率達(dá)66.40%。

為讓”一小時生活圈“內(nèi)的患者實現(xiàn)”一日就醫(yī)“，中山醫(yī)院加強(qiáng)”首問負(fù)責(zé)制“，保證患者不走彎路、直線到達(dá)就診區(qū)域；加大專家門診數(shù)量，門診高級職稱坐診率達(dá)80%，盡最大努力滿足患者需求。同時，醫(yī)學(xué)檢驗服務(wù)也實現(xiàn)了大提速，CT掃描、超聲、胃鏡等原來需要等候數(shù)天甚至數(shù)周的檢查，實現(xiàn)當(dāng)日檢查。

解放軍總醫(yī)院 抓好重點指標(biāo)

解放軍總醫(yī)院以抓好降低平均住院日、控制藥費比例、縮短門診就醫(yī)時間3項重點指標(biāo)入手，努力做到”群眾滿意“，取得了一定成效。目前，該院已把”三好一滿意“活動要求列入開展醫(yī)院”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年“的重要內(nèi)容，使其固化形成需要長期遵循的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

為降低平均住院日，該院從優(yōu)化診療流程入手，制定《急診患者救治工作規(guī)定》，暢通急診綠色通道；落實醫(yī)技檢查”零預(yù)約“，一般項目當(dāng)天出報告，特殊項目48小時內(nèi)出報告；運(yùn)行網(wǎng)上會診提醒監(jiān)控系統(tǒng)，聯(lián)合會診48小時內(nèi)完成，急會診10分鐘內(nèi)完成，集中優(yōu)勢力量盡快明確治療方案；24小時開放手術(shù)室，建立雙休日手術(shù)、一日手術(shù)等運(yùn)行機(jī)制。目前，該院平均住院日已由去年的12.6天降至9.2天。

為控制藥品費用，該院從規(guī)范診療行為入手，制定完善323項醫(yī)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，每周開展疑難危重病例專家巡查，定期組織兩次以上手術(shù)、超長住院和死亡病例分析討論，嚴(yán)格落實合理醫(yī)療要求；嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入，鼓勵應(yīng)用創(chuàng)傷小、恢復(fù)快的診療新技術(shù)、新方法，泌尿外科等�？频奈�創(chuàng)腔鏡技術(shù)覆蓋率達(dá)90%以上；實施藥品處方醫(yī)囑分級管理，運(yùn)行藥品信息導(dǎo)航系統(tǒng)，開展藥品使用網(wǎng)上監(jiān)控和重點品規(guī)抽查，組織抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項整治活動，強(qiáng)化崗位責(zé)任制管理。目前，藥費比例已由去年的43%降至37.4%，醫(yī)�；颊呷司�費用降至北京市政府規(guī)定范圍內(nèi)。

該院還推進(jìn)門診”一卡通“應(yīng)用，運(yùn)行銀行卡和就診卡功能合一的門診”一卡通“系統(tǒng)，患者持銀行卡可通過網(wǎng)點、網(wǎng)站、自助終端及電話預(yù)約掛號，到院內(nèi)各樓層窗口掛號和自助掛號，并實現(xiàn)分時段就診、費用發(fā)生地計價、自助打印化驗單和發(fā)票，節(jié)省了就醫(yī)時間。此外，醫(yī)院還通過開展365天無假日門診，開設(shè)肺癌、高血壓、糖尿病等90個專病聯(lián)合門診，設(shè)立簡易門診和疑難病門診會診中心等多種方式，進(jìn)一步拓展便民利民措施。