心理援助熱線作為一種行之有效且方便、經(jīng)濟的服務(wù)形式，已成為向公眾提供心理健康教育和進行心理危機干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。為進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動全國熱線服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》。

本指南共分四個部分。一是關(guān)于熱線服務(wù)概述，明確了為來電者提供心理支持、心理健康教育以及精神衛(wèi)生相關(guān)知識信息的熱線服務(wù)目標，確定了熱線服務(wù)對象及服務(wù)的原則和要求。二是關(guān)于熱線咨詢員管理及要求，提出了熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，上崗前需接受必要的培訓；在工作中要充分尊重來電者隱私權(quán)，不與來電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，保證來電者對所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利。三是規(guī)范了熱線來電的干預(yù)流程，具體包括一般來電、有自殺風險來電、沉默或反復(fù)來電等特殊來電的干預(yù)步驟。針對自殺風險來電，要求熱線咨詢員對來電者自殺想法的強度和絕望感進行量化評估，在來電干預(yù)結(jié)束后做好相關(guān)情況的登記備案和交接、隨訪工作。四是列出了常用的熱線服務(wù)技術(shù)要素，熱線服務(wù)也要遵循傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決等一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求。希望通過本指南的落實，科學規(guī)范指導(dǎo)各地開展心理援助熱線服務(wù)工作，做好不同人群心理危機干預(yù)和心理疏導(dǎo)，達到維護公眾心理健康、促進社會和諧穩(wěn)定的目的。

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