關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知

    肺炎機制發(fā)〔2020〕24號

    各省、自治區(qū)、直轄市應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制（領(lǐng)導小組、指揮部）：

    為指導各地衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門及心理健康相關(guān)學會、協(xié)會等社會組織進一步加強社會心理服務，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作，制定了《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》?，F(xiàn)印發(fā)你們，請參照執(zhí)行。

    國務院應對新型冠狀病毒

    肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制

    2020年2月7日

    （信息公開形式：主動公開）

    新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南

    為指導各地衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門及心理健康相關(guān)學會、協(xié)會等社會組織進一步加強社會心理服務，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線（以下簡稱熱線）工作，根據(jù)《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》《關(guān)于設立應對疫情心理援助熱線的通知》等要求，制定本工作指南。

    一、熱線工作目標

    為疫情防控期間不同人群提供心理支持、心理疏導、危機干預等服務，幫助求助者預防和減輕疫情所致的心理困頓，尋找和利用社會支持資源，維護心理健康，防范心理壓力引發(fā)的極端事件。

    二、熱線工作原則

    （一）堅持公益服務。為在疫情防控中有心理困頓的人員提供免費的心理援助服務。

    （二）堅持專業(yè)服務。運用專業(yè)的方法和技術(shù)，為求助者提供規(guī)范的情緒疏導、情感支持、危機干預等有針對性的服務，并定期開展專業(yè)督導，保障熱線服務的專業(yè)性。

    （三）堅守倫理要求。遵守善行、責任、誠信、公正、尊重的職業(yè)倫理和職業(yè)精神，避免對求助者造成傷害，維護其身心健康。

    三、熱線設立要求

    (一)?基本要求。

    1.精神衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)（精神?？漆t(yī)院、具有精神科特長的綜合醫(yī)院）、高等院校學生心理健康教育與咨詢中心、心理健康相關(guān)協(xié)會學會等社會組織，可在衛(wèi)生健康、教育、民政、共青團、文明辦、殘聯(lián)等對應行業(yè)（領(lǐng)域）主管部門的領(lǐng)導下設立熱線，并負責熱線日常管理和維護。

    2.熱線要接受對應行業(yè)（領(lǐng)域）行政部門的管理和業(yè)務指導。

    3.熱線原則上應當提供24小時服務。

    4.在疫情發(fā)生前已開通的熱線，在疫情期間維持原服務內(nèi)容的基礎(chǔ)上，設立應對疫情心理援助服務的專門坐席。

    (二)?硬件要求。

    1.接聽場所。應當設有固定的接聽場所，環(huán)境相對封閉、安靜。每條熱線至少開通2個坐席，負責疫情相關(guān)心理援助服務。

    2.接聽設備。應當配備專用接聽設備，具備接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音等功能。如目前僅有電話，尚未配備相關(guān)設備，則應當保證工作狀態(tài)下的通信信號暢通穩(wěn)定。

    (三)?工作團隊。

    熱線內(nèi)部可根據(jù)條件設立行政管理組、咨詢工作組、督導組，各個團隊應當相互配合做好熱線服務。行政管理組由熱線主辦機構(gòu)的行政管理人員組成，主要負責熱線運行管理和運行保障等，咨詢工作組由熱線咨詢員組成，主要負責接聽求助者電話，提供心理支持、心理疏導等服務。督導組由高年資、有熱線工作相關(guān)經(jīng)驗的精神醫(yī)學、臨床與咨詢心理學等相關(guān)專業(yè)人員組成，負責熱線咨詢員業(yè)務督導工作。

    四、熱線咨詢員要求

    (一)基本要求。

    1.自愿參加熱線服務，具有良好的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，有良好的職業(yè)操守。

    2.語言表達清楚，溝通、交流的意愿和能力強。

    3.具備相關(guān)專業(yè)背景，包括精神科醫(yī)護人員、心理治療師、心理咨詢師、心理健康相關(guān)社會工作者等。

    (二)專業(yè)要求。

    1.具備專業(yè)能力。掌握熱線服務基本理論和技能、熱線接聽技能、服務倫理要求等，具備處理心理應激問題的能力。

    2.掌握特定技能。了解危機干預的基本理論，能夠識別常見精神障礙和危機狀態(tài)，及時對高危人員進行危機干預或轉(zhuǎn)介。

    (三)實踐操作要求。

    1.熟悉熱線服務的處理流程，包括確立關(guān)系、澄清問題、確定工作目標、探討解決方法、總結(jié)等過程，熟練掌握設備操作和完成相關(guān)記錄等。高危及可能危害他人及社會安全的來電應當向行政管理組匯報，并尋求督導。

    2.掌握熱線服務的各種基本技巧，如傾聽的技巧，提問的方式，如何表達理解、提供建議、進行總結(jié)、把握時間等。

    3.熟悉有關(guān)疫情的最新政策和科普知識。

    4.熟悉熱線服務中的評估要求，包括基本的狀態(tài)、嚴重性、危險性、效果的評價演練。

    5.熟悉危機來電的識別和處理基本原則，包括基本步驟、風險程度評估、資源的利用等。

    (四)工作職責。

    1.按熱線管理要求收集有關(guān)電話內(nèi)容和求助者信息。

    2.向求助者提供準確的疫情防控相關(guān)信息。

    3.提供規(guī)范的心理援助和危機干預服務。

    4.必要時，為求助者推薦其他適當?shù)馁Y源或服務。

    5.定期接受崗位培訓和督導。

    6.遵守心理健康服務倫理要求。

    五、熱線督導要求

    (一)督導目的。確保求助者的健康權(quán)益，促進熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展和個人成長。

    (二)督導員基本要求。

    1.具有精神醫(yī)學、臨床與咨詢心理學、危機干預等方面的專業(yè)教育及培訓背景。

    2.有豐富的理論和實際工作經(jīng)驗。

    3.有教學的意愿和熱情，有教學能力。

    4.有成熟的人格和進取的人生態(tài)度。

    5.對熱線工作比較熟悉。

    (三)督導員工作職責。

    1.對熱線相關(guān)工作進行指導，對熱線咨詢員的專業(yè)知識、服務技能等方面進行專業(yè)培訓，提高熱線咨詢員的業(yè)務能力。

    2.定期為熱線咨詢員提供個體或團體督導，解答熱線咨詢員的疑難問題，維護熱線咨詢員的身心健康，幫助其自我成長。

    3.配合熱線管理人員對熱線咨詢員進行招募、選拔、考核等，定期對熱線咨詢員的工作狀態(tài)進行評估。

    4.會同熱線管理人員制定熱線服務質(zhì)量評估內(nèi)容，及時評估熱線咨詢員的業(yè)務能力，向熱線咨詢員反饋接線中存在的問題。

    5.指導熱線咨詢員應對高危來電、特殊來電、高危事件；協(xié)助高危來電、特殊來電、高危事件的轉(zhuǎn)介處理。

    6.密切關(guān)注熱線運行情況，及時提出切實可行的改進熱線工作的意見建議。

    7.在督導中發(fā)現(xiàn)的疑難問題，可向中國心理學會、中國心理衛(wèi)生協(xié)會專家團隊（名單由學會協(xié)會在相關(guān)網(wǎng)站對外發(fā)布）尋求專業(yè)督導。

    六、熱線管理要求

    (一)開展熱線服務質(zhì)量評估。

    熱線管理部門可以采取自評、他評、即時評定和定期抽查相結(jié)合的方式，對熱線服務質(zhì)量進行評估。評估內(nèi)容包括：

    1.熱線咨詢員的接線態(tài)度、交流技巧、接電過程，對一般心理問題來電、危機來電、特殊來電進行評估干預的實施要點。

    2.求助者的問題類型、求助者使用服務過程的反應、服務結(jié)束時的滿意度(如：對熱線咨詢員態(tài)度、服務有效性的評價)。

    (二)規(guī)范采集和保存熱線業(yè)務資料。

    1.制訂熱線電話登記、處理記錄及評估表格，對熱線服務情況進行記錄，建立熱線咨詢員交接班記錄。

    2.熱線服務的文字記錄、電子記錄、錄音資料需要由專人保管，相關(guān)資料至少保存3年。在資料采集保存過程中或資料對外轉(zhuǎn)送、網(wǎng)絡傳輸時應當遵循保密、及時、完整的原則。

    (三)完善實施相關(guān)服務規(guī)范。

    1.督導員定期對熱線業(yè)務資料進行抽查，依照服務質(zhì)量評估內(nèi)容開展檢查，并提出改進意見。

    2.可以采取盲法評估，也可以與相關(guān)熱線咨詢員一起復習業(yè)務登記資料，共同評估熱線服務的合理性、有效性。

    3.針對質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，開展在崗繼續(xù)教育，提升熱線服務質(zhì)量。

    (四)開放舉報投訴等反饋渠道。可以設立舉報電話、網(wǎng)站論壇、問卷調(diào)查等，接受社會對熱線服務情況的監(jiān)督。

    (五)定期開展總結(jié)評估。

    1.匯總分析熱線服務人次、舉報問題次數(shù)、民意測驗結(jié)果，評估機構(gòu)的社會影響水平。

    2.匯總分析求助者的基本信息、求助問題類型、滿意度等數(shù)據(jù)，評估熱線服務的合適程度。

    3.匯總分析熱線咨詢員的自評、他評結(jié)果，評估熱線咨詢員的工作狀態(tài)。

    七、熱線服務倫理要求

    (一)具備政治責任感。熱線咨詢員應當具備基本的政治責任感，在遵守國家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上開展工作，及時傳達有關(guān)法律法規(guī)和政策，不做違背法律和道德的行為。

    (二)科學準確傳播信息。熱線咨詢員應當認真學習相關(guān)專業(yè)知識，不斷更新自己的知識，以確保及時、準確、科學地傳播相關(guān)信息。

    (三)及時處理應急事件。熱線工作團隊有義務防范和處理個人、團體和社會應急事件。在面對應急或突發(fā)事件時，要沉著冷靜，及時恰當?shù)剡M行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則。對應急事件不可隱瞞或弄虛作假。

    (四)保持客觀公正。熱線咨詢員應當盡最大可能保證每一位求助者得到同等的機會，獲得滿意的答復。應當以客觀、科學、公正的態(tài)度對待每一位求助者，盡量減少個人價值觀對求助者的影響，多提供專業(yè)服務，不給予道德價值評判；多提供選擇方案，不給予直接指令。

    (五)遵守知情同意及保密原則。熱線咨詢員如對熱線服務過程進行錄音，應當事先取得求助者的知情同意。熱線咨詢員應當充分尊重求助者的隱私權(quán)。在接聽電話過程中可以對求助者的問題做必要的記錄，但這只是為了以后接受督導，對自己的工作進行總結(jié)所用。除保密例外的情況外，未經(jīng)求助者知情同意，嚴禁將求助者的個人信息、求詢問題以及相關(guān)信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。