根據上萬名患者滿意度問卷資料顯示,其中反應最強烈問題之一的是醫(yī)護人員,(1)服務質量差、(2)接診生硬、簡單、快速。請聽患者的一首順口溜:就醫(yī)難、接診快、排隊長、治療慢、服務態(tài)度生硬、看病手續(xù)麻煩、小病能看出大病來。針對這種傳統(tǒng)醫(yī)院的“老大難”問題,現總結出深受患者歡迎愛戴的資深專家的接診藝術,總結為九點:
一、親切法:在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意,送上一杯水,遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎,用你的真情打動病人的心,消除陌生感。
二、同情法:接下對病友的敘述病史仔細聽,從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情,這樣他(她)會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情,拉近距離。
三、心理法:運用心理法了解他(她)的病情、治療過程、對健康的認識、職業(yè)、家庭社會關系、財產狀況、對疾病認識的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理勢態(tài)、消除心理障礙、疏導心理壓力、增強心理積極興奮度,幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。
四、哲理法:對病友的疾病、痛苦、經濟除了給予同情心,還要用頗有哲學道理的語言解釋,勸說和引導。例如:“小病不治會拖成大病的”。“錢要花在病頭不要花在病尾”。“為什么窮人的病難治,就是因為一開始怕花錢,結果花了多幾倍的錢還受了痛苦”。“病是不等人的,它不是因為你沒錢就不惡化,而等你有錢時才生病”。“情愿不買房、不買電器、不旅游、一切經濟全部用來看病”等等。
五、肯定法:醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責任心。有些病如“尿道炎、宮頸炎、鼻炎、胃炎等病就是完全可以治好的。有些病經治療就是可以明顯癥狀消失,如頭痛、眩暈、失眠等。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變,如”宮頸炎“、”濕疣“、”皰疹“、”痔瘡“等。醫(yī)師如果說話支支嗚嗚,眼神飄飄忽忽,給人一種”宰病人“”作賊“的感覺將會使病友猶豫不決,進退兩難,甚至抱怨而去,失去醫(yī)病機會。
六、底氣法:給患者樹立信心,中醫(yī)看人以“精”“氣”“神”為標準。人有:膽氣、豪氣、大氣、靈氣、財氣、底氣。如果你專業(yè)精湛,學識淵博,臨床經驗豐富、責任心強,你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友,讓他(她)們把自己的健康托付給你,早治早防,早曰康復。
七、醫(yī)威法:封建皇帝給醫(yī)生封了個官,叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權力,既竭盡全力保證病者治愈的權力。為了行使這種權力,醫(yī)者必須注意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)風正,病人多。接診要有力度,說話要有威信。
八、名牌法:為了保證醫(yī)院的兩個效益實現,順利實現醫(yī)院由目標管理到營銷管理的歷史轉折,故創(chuàng)名牌、追名牌效益乃醫(yī)院和醫(yī)師的努力目標,是吸引病友的一股不可抗拒的力量。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人,占領市場,創(chuàng)造豐厚的收入,同時給予病友一流的服務。
九、預警法:對于文化素質低,經濟稍差,終曰忙碌工作的病友群,他們看輕自己的疾病,殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人,且多數是年輕女性,世界每年死于宮頸癌女病人有25萬;殊不知慢性環(huán)狀痔變成直腸癌的病人比例在顯著增長;殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈,身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……許多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥,癌變率,最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。
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