受訪專家
李憲倫，中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師
田莉莉，北京宣武醫(yī)院兒科主任、主任醫(yī)師
李勝文，清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長助理、泌尿外科主任
Jenny，新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理
王 倩，新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長
編者按
90％以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項統(tǒng)計結(jié)果。
盡管去年7月1日起，我國《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。
《柳葉刀》最近的一篇社論發(fā)出警告，“中國的醫(yī)生正陷入危機(jī)”。衛(wèi)生部數(shù)據(jù)顯示，2010年約有17000起針對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的“事故”，而5年前這一數(shù)字是10000。中國的醫(yī)生和護(hù)士再也不覺得醫(yī)院是一個安全的地方了。
其實，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。本期我們通過走訪眾多醫(yī)護(hù)人員，提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾導(dǎo)火索的“那些話”，希望能對醫(yī)患溝通有所幫助。
希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。如今在微博上，活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生，我們希望“會說話”的醫(yī)生能夠從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實，越來越多。
1、不該說的話：不知道
畫外音：拒絕、漠不關(guān)心
“醫(yī)生啊，什么時候住院？”
“不知道?！?/p>
“什么時候開刀？”
“不知道?！?/p>
“能快點嗎？”
“不知道?！?/p>
這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對話的一段場景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。
醫(yī)生體會：“不知道”醫(yī)生很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。
許多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實，也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到，假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個病人當(dāng)中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。
新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長王倩說，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護(hù)士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄?/p>
2、不該說的話：這事不歸我管
畫外音：事不關(guān)己，高高掛起
老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點，但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事，你問別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。
上樓下樓**半天終于在老門診樓一樓看到有一個不起眼的小窗口，里面的醫(yī)生看了眼單子說：里面。兩人進(jìn)去了，卻發(fā)現(xiàn)有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間?？吹接幸粋€亮燈的房間里有個女大夫，又問，女大夫說：對面。
到對面一看，還是沒人。李先生又折回來問：對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著。之后就見女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過來。
醫(yī)生體會：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。
以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門通知你來領(lǐng)表格，本來現(xiàn)場就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會告訴你，還要再蓋一個章，你又得回去一趟……
遇上這種情況，是個人都會有想把對方“打一頓”的沖動，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？
常常還會聽到護(hù)士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧’，溝通就會有效?！毙l(wèi)生部中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說。
3、不該說的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生
畫外音：知識傲慢和技術(shù)傲慢
兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對醫(yī)生的說法稍有不理解時，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說：“你還年輕，不要這樣說話?！迸t(yī)生馬上回敬一句：你不愛聽可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動了手。
醫(yī)生體會：面對患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”
事實上，一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”。
醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點燃。清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”
遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的……”或“平時干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來。”這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。
李勝文告訴記者：“當(dāng)時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土恕！?/p>
“你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好?！崩顒傥恼f。
1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?strong> 4、不該說的話：晚了，怎么不早來
畫外音：冷漠
一個從農(nóng)村來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認(rèn)為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號，一見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：“你來晚了”。第二句話說：“沒治了?！钡谌湓捳f：“回家吧?！?/p>
這時，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給看看還有沒有其它辦法，求求您了。”
醫(yī)生的第四句話，讓這個病人當(dāng)場就站不起來了：“你早干什么去了？”
醫(yī)生體會：盡管都是實話，但“作為患者，我們來到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來的?！奔易”本┦形鞒菂^(qū)的劉女士說，“醫(yī)生一句‘太晚了’就打發(fā)了，誰受得了啊?！?/p>
李憲倫常常被同事推著去告之“沒希望了”的結(jié)果。他說：“在我們ICU（心內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)室），多數(shù)是危重癥的患者，搶救的時候，年輕醫(yī)生往前沖不在話下，可每一次面對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫(yī)生們不敢挪腳?！?/p>
他所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒有出現(xiàn)過類似糾紛，這與李憲倫的“會說話”是分不開的。
“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。
著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：
甲等是對病人如親人，病人感到親切、舒心；
乙等是把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意、放心；
丙等是把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真、安心；
丁等是把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望、寒心；
戊等是把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。
5、不該說的話：不是做了檢查了嗎？
畫外音：不耐煩、嫌麻煩
那年冬天，一位奶奶帶著兩個多月的小孫女來看病。兒科的年輕醫(yī)生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說，寶寶沒大事。
可奶奶仍不放心，反反復(fù)復(fù)地問，還要求醫(yī)生“再給查一遍！”“不是做了檢查了嗎？”這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問道，雙方你一言我一語誰也不讓誰，當(dāng)場就吵了起來。
醫(yī)生體會：顯然，這位兒科醫(yī)生起初時還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進(jìn)之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說，只要換個說法，結(jié)果就會大不相同。
“醫(yī)生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭取一次就檢查清楚，如果實在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解?！f不定，這位奶奶一次檢查就結(jié)束了，還很高興呢?！碧锢蚶蚋袊@道。
田莉莉說，醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫(yī)生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫(yī)生要學(xué)會控制自己的情緒?！碧锢蚶蛘f。
有些人費(fèi)了好幾個小時掛一個專家號，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心里不平衡。
有位中國醫(yī)生到日本進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準(zhǔn)備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結(jié)構(gòu)說起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會有什么風(fēng)險，最后才簽署知情同意書，患者和家屬欣然離去。
中國醫(yī)生問，有必要說那么細(xì)嗎？日本醫(yī)生回答：“任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要?！贝苏Z可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實也是在保護(hù)自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。
6、不該說的話：你說什么我聽不懂
畫外音：輕蔑、不屑
有一位學(xué)醫(yī)的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級醫(yī)院上班?！澳抢咸M(jìn)門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個字也沒聽懂，我說‘你說什么我聽不懂’，旁邊一同來看病的老爺子也跟著吆喝了起來，科室里頭就像裝了擴(kuò)音器一般，還是外文臺的?！?/p>
“我也跟著吆喝了半天，后來，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了?！贬t(yī)生說。后來就是兩位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴，說醫(yī)生不管不顧他們的病痛。
醫(yī)生體會：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。
新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理Jenny說，患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。
在新加坡已經(jīng)住了20年的郎先生，不久前因右眼外傷到新加坡政府醫(yī)院陳篤生醫(yī)院看急診。第二天復(fù)診時，換了一位醫(yī)生，沒想到醫(yī)生見他的第一句話就是：“你說華語的吧？”這個細(xì)節(jié)讓他印象深刻。原來，第一位醫(yī)生寫病情報告時，已在報告上注明了他的語言習(xí)慣。
這個細(xì)節(jié)在醫(yī)生交班時可以借鑒，不要僅僅只是說病情，對怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。
致謝 文章部分借鑒了壹德醫(yī)院管理研究機(jī)構(gòu)萬紹萌的點評資料，在此表示感謝。
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一位會說話的婦產(chǎn)科醫(yī)生
昨天，我?guī)Я巳湓捜ラT診上班：“控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，微笑服務(wù)。”
一上班，就有個年輕女孩在門口膽怯地探進(jìn)頭來，我朝她點頭笑了笑。女孩就勇敢地走入診室，拿出一張化驗單，是支原體感染。我問診和解釋之后，給她提出了治療方案。走之前，女孩說：“昨天在另一家醫(yī)院，那個醫(yī)生說這個病是性病，還罵了我一頓，說年紀(jì)輕輕就得性??！嚇得我連病都不看了，醫(yī)生謝謝你！”
病人越來越多。有一個四五十歲的中年婦女從外面擠進(jìn)來，拿出一張B超單，對我說：我想打胎。我微笑著說：好的，不過打胎之前要做個婦科檢查，化驗一下血和白帶。她說：我身體很好的，不用驗了！我依然微笑著說：不行，如果有急性陰道炎，打胎會將炎癥擴(kuò)散，所以要檢查清楚。中年婦女堅持不驗。
病人越積越多。我微笑著對她說，你想清楚先。然后去婦檢室?guī)蛣e的病人檢查?？戳巳齻€患者，中年婦女又?jǐn)D過來說：“以前我打過胎的，都不用驗?！蔽矣中χ鴮λf：“我們女人，就算身體很好，最好也要每年做一些常規(guī)的體檢，這次檢查，就當(dāng)是體檢了。你再想清楚先?！比缓笥纸o別的病人檢查去了。
等我再次回來，我又問她：想清楚沒有？她終于說：“好吧，驗就驗吧?！苯Y(jié)果一切正常，我又笑著對她說：一切正常，這樣，你放心，我也放心了。走之前，她對另一個旁邊她熟悉的病人說：這個醫(yī)生，可以呢！
幾點心得：
第一個病人，如果看到醫(yī)生板著面孔，估計連病都不看，就跑了。醫(yī)患友情溝通中有提到，最初的七秒鐘，起決定性作用。
第二個病人確實夠固執(zhí)，夠難纏，如果換作是以前，我可能早都發(fā)火了，可能會說一些不該說的話。在整個過程中，我忍了又忍，到最后，病人說了一句“這個醫(yī)生，可以呢！”這句話讓我非常開心。每個人都是喜歡別人贊美的，我也不例外。
