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    一位醫(yī)生反思:為什么醫(yī)患溝通永無止境

    今天下午上課的時候,有位非醫(yī)學背景的同學講述醫(yī)患關系。開講的前五分鐘,我覺得實在不能再糟糕了,他用了大量醫(yī)鬧圍攻醫(yī)院、溫嶺事件的圖片來描述醫(yī)患之間一觸即發(fā)的矛盾,然后矛頭直接指向醫(yī)生,冷漠、紅包、回扣,用激昂的言語來討伐醫(yī)院和醫(yī)生。這聽得我坐立不安,當時就想站起來反駁:“不是這樣的……”

    但很快,我反應過來,他完全不了解醫(yī)院和醫(yī)護,這一個不全面的演講,但一定來自他最真實的體會和想法。作為一名醫(yī)生,我需要反思的是為什么他會有這樣的想法,而不是站起來指責他的錯誤。

    面對患方的抱怨和謾罵,大多數(shù)的醫(yī)生馬上開始分辯:你們知道我們的工作狀態(tài)嗎?知道我們有多不容易嗎?有沒有醫(yī)學常識?!也有醫(yī)生冷靜地解釋:不是這樣的,我們很不容易,我們不是冷漠而是疲憊,請理解醫(yī)學的局限性。很少有醫(yī)生真正去反思,為什么患者會產(chǎn)生這樣的想法?

    在沒有孩子之前,我?guī)缀醪欢萌绾螕Q位思考。直到在陪伴孩子成長的過程中,我才反復嘗試如何用最平和的辦法解決問題,試圖去了解他的感受,才學會了換位思考。

    然而,就是這樣一個我,臨床一線工作五年,沒有經(jīng)歷也沒有見過真正的醫(yī)患糾紛,最多就是吵幾句。最主要的原因是,我有一個極其擅長醫(yī)患溝通的“師傅”.她今年38歲,副主任醫(yī)師,矮、胖、黑、說話公鴨嗓,似乎和美麗、優(yōu)雅、女人味這些詞匯完全不搭邊,但她從來都是最受歡迎的醫(yī)生,哪怕病人只和她說過兩句話,也會認定她是一位好醫(yī)生。

    跟著師傅,我學會和很多溝通技巧。比如:什么時候該說話,哪些話可以說,哪些話不能說,用怎樣的語氣,用怎樣的肢體語言,怎么打比方用最通俗的話把事情解釋清楚。這些技巧,足以讓我成為一個相當受歡迎的醫(yī)生,但始終沒有她那種魔力,讓病人三兩分鐘內(nèi)就喜歡上。

    我曾經(jīng)多次問師傅是怎樣做到的,她總是嘿嘿一笑:“你還小,不會看人下菜碟,做醫(yī)生得知道病人想什么、要什么?!?/p>

    那怎樣才能知道病人的想法呢?她想了很久告訴我:“我覺得醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生要擺正自己的位置。病人不是我們的親人,也不是敵人,更不是仇人,他們是過來解決問題的,他們也是我們的衣食父母。我們不是救死扶傷的勇士,更不是賜予他們二次生命的上帝,我們只是在完成自己的工作,有的時候醫(yī)生也無能為力。我也說不清楚,可能,就是共同走過一段路,醫(yī)生和病人都在經(jīng)歷,都在成長?!?/p>

    我很久都不能體會她的意思,看她輕松“搞定”科里一個個難纏的病號,心里干著急,盡管我已經(jīng)成了除她外最受病人歡迎的醫(yī)生,卻始終不能達到或者突破她的境界。

    有次我們科收了一個發(fā)熱待查的中年女性患者住院。這位病人已經(jīng)發(fā)熱半年,被疾病折磨得有些神經(jīng)質(zhì)。住院后,她按照醫(yī)生的安排做了相關檢查,周日的時候患者找值班醫(yī)生問檢查結(jié)果,值班醫(yī)生給她分別解釋了每個結(jié)果的含義,卻不能回答她由此可以推斷什么疾病。這是肯定的,因為值班醫(yī)生并不了解她的情況,而且對這種復雜的病人在沒有明確的線索之前,哪個醫(yī)生都不會妄下結(jié)論的。這位病人回到病房后就和護士鬧起了別扭,一怒之下辦理了出院手續(xù)。

    第二天,病人后悔了,又跑回醫(yī)院要求再住進來。被拒絕后,她在走廊里大哭起來,驚動了主任。主任詳細查閱了她的病歷,認為她該做的檢查已經(jīng)做了,可以排除我們科的疾病,考慮有自身免疫疾病,因為我們是??漆t(yī)院,建議到風濕科進一步就診。沒想到病人哭得更兇了,聲音凄慘到很多病人和家屬忍不住跑過來問出了什么事情。主任把正查房的師傅叫過來,讓她處理這件事。

    師傅了解情況后,一邊遞紙巾給她擦眼淚,一邊笑呵呵地說:“你是不是覺得我們不喜歡你,不想收你住院才找出這么一堆借口出來打發(fā)你呀?”病人點點頭,停止了哭泣。師傅又拍著她的肩膀笑呵呵地說:“你和護士只是吵了兩句,又沒什么大沖突,我們現(xiàn)在也有病床,為什么要不收你呢?你的絕大多數(shù)檢查結(jié)果已經(jīng)出來了,就算你不出院,我們也會這一兩天通知你出院的。現(xiàn)在你有自身免疫疾病,如果我是你,會先考慮怎么去看病,而不是在這大哭哦。”病人立刻破涕為笑,跟我們道歉,然后離開。

    像這樣的例子很多很多。我曾默默留意過,她跟病人說話通常是這樣開始:“等這么久,累了吧?快坐??次覀冞@亂得像一鍋粥,都不容易啊”.或者這樣開始:“你是不是認為……我知道你現(xiàn)在很難接受……”要么就是這樣:“你應該難受很長一段時間了,你和家人一定很著急”.每次說話的時候,她都是笑意盈盈地看著病人,哪怕只是三兩分鐘就把病人打發(fā)了,病人走的時候也是心滿意足的。

    當時我不能理解這些話的魔力,后來慢慢才體會到,這些簡單的話語,并不是隨口而出,而是她站在病人的角度來引入問題,自然讓病人覺得親切,值得信賴。而這樣,絕非是單純的溝通技巧就能做到,它需要真正的換位思考,去理解對方的感受、對方的難處,認真去想病人在想什么,需要我們?yōu)樗鍪裁础?/p>

    也許,有些同行看到我的文字會不屑地一笑:你現(xiàn)在上學,不接觸臨床,可以指手畫腳了。你忘了我們有多忙、多累嗎?

    我也是從臨床摸爬滾打過來的,也遇到過不講理的病人,也被病人氣哭過,也在傷醫(yī)事件之后絕望過,也有過轉(zhuǎn)行的沖動。但我始終相信,在沒有能力改變大局,沒有能力選擇病人的情況下,我們真正用心去了解病人,知己知彼,拿出真誠的一面,就算不能換來和諧的醫(yī)患關系,至少可以減少莫名的傷害。

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