一、簡介

本指南主要分為事前防范、事中應對和事后處理三部分。分別針對醫(yī)療場所暴力事件的萌芽、爆發(fā)以及善后等不同階段進行處理。

二、事前防范

事前防范是指針對可能出現(xiàn)的風險，預先采取或擬定一些必要的防范措施。事前防范可將惡性事故消弭于萌芽之中，是避免醫(yī)療場所暴力行為的最有效措施。

1、提高醫(yī)患溝通的技巧

對全體醫(yī)務人員包括醫(yī)技和服務人員進行醫(yī)患溝通技巧培訓，建立規(guī)范化服務語言。有可能的話，通過評比各崗位最佳服務明星等方式來促進醫(yī)務人員提高溝通與交流技巧。此外，各個教學醫(yī)院尤其應當注重對醫(yī)學生人文素養(yǎng)的教育，加強對生物-心理-社會醫(yī)學模式的教學與培訓。

通過醫(yī)患溝通，讓患者及時準確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護人員參與治療。在溝通時要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴重發(fā)展時，要提前向患者家屬反復交待病情及風險，使其做好心理準備。

在與患者溝通時，應做到避免主觀評判患者前期診療的效果，若在學術(shù)上堅持認為前期診療存在過錯，此類錯誤可在本科室會上進行點評交流，但切記不得將自身主觀判斷告知患者或患者家屬。

加強健康教育，建議在術(shù)前對病人及主要家屬進行疾病的預后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓教育。改變現(xiàn)在術(shù)前簡單溝通簽字了事的作風，建議醫(yī)院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫(yī)學科學發(fā)展的現(xiàn)實情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫(yī)學科學正在進步，但不應過于強調(diào)所謂的“醫(yī)學奇跡”。醫(yī)院應嚴禁社會人員在院內(nèi)散布非法醫(yī)療廣告，并建立相應機制鼓勵醫(yī)生在有余力時，定期面向患者宣教正確的健康知識，教育患者正確認識疾病與自身。

盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫(yī)期望和情緒變化以及有無精神疾病，當患者對治療效果要求過高或者不滿時，要及時結(jié)合其人格特點加以疏導。篩選高危人群：既往有精神病史；合并抑郁癥；情感受挫；因各種情況存在自卑心理；經(jīng)濟條件較差，久病不愈喪失治療信心等等。應在積極幫助他們克服上述因素的同時予以高度警惕。對某些輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)療機構(gòu)治療不愈的患者而言，醫(yī)院之間應加強溝通聯(lián)系，及時通報相關(guān)信息。

完善患者知情同意流程，在問診患者既往史、過敏史、生育史、家族史之后請患者或者家屬過目，然后簽字確認。重大的事項盡可能做到多名家屬集體告知，若人不齊，也應盡可能做到分別告知到位。及時全面書寫手術(shù)前談話，需讓患者及家屬了解每項意外都可能導致死亡，并詳細向患者家屬解釋。

有條件的醫(yī)院應該備有談話室，安裝音頻錄制設備。談話醫(yī)生應注意提高自己的語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時調(diào)整用詞、語氣。無論對患者病情很有把握或?qū)颊忒熜ьA期很差，與患者及其家屬交流時盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z氣。對于熟人朋友，親屬同學介紹來的患者，也應該一視同仁，不要忽略以上步驟。

2、做好安全防范措施

應在醫(yī)院顯著位置廣為張貼告示，宣示醫(yī)院對院內(nèi)暴力事件的零容忍態(tài)度。醫(yī)院應加強安檢，禁止患者及家屬攜帶有可能造成他人傷害的器具進入醫(yī)院。

要有危機意識，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變?yōu)椤搬t(yī)鬧”的可能。

上班時間，診室與病房不允許無關(guān)人員出入，一個病人的陪護最多一到兩人，其他無關(guān)人等除非有當值醫(yī)生的允許，才能進入病區(qū)。

建議每個診室和辦公室的桌子下面安裝隱蔽的緊急呼救按鈕，如遇意外可一鍵呼出，直通醫(yī)院保衛(wèi)處或公安部門。緊急報警裝置應該像火警裝置一樣普遍，并有定期檢查措施。

完善醫(yī)院辦公室與病房的布局，將病區(qū)與醫(yī)生工作區(qū)分開。同時醫(yī)生應加強風險防范意識，任何時間場地盡量不背對病人及家屬。在值班時盡量避免獨處一室，切勿背靠大門。

醫(yī)護人員平時應注意鍛煉身體，上班時可以穿輕便運動鞋，護士可適當學習女子防身術(shù)。

新入職的員工要及時熟悉工作環(huán)境周邊的出入口，全體醫(yī)護人員都應熟悉逃生通道。日常應以科室為單位，不定期開展院內(nèi)醫(yī)護人員人身遭受暴力傷害的演練，尤其做好大血管損傷應急演練，從而持續(xù)改進。

手機設定好醫(yī)院保衛(wèi)處及公安部門的一鍵呼出的快捷鍵。事先可以編輯好求救短信儲存在短信草稿箱中，便于事發(fā)時快速群發(fā)求救。

如有可能，醫(yī)護人員應隨身攜帶血型卡或在醫(yī)院員工信息系統(tǒng)中增添這些信息。

嚴格執(zhí)行探視制度，明確規(guī)定探視時間以及人數(shù)。非探視時間，禁止病患及家屬隨意出入。所有病房大樓均設置門禁系統(tǒng)，只有醫(yī)生及有權(quán)限的醫(yī)護人員有權(quán)利自由出入大樓，家屬需持探視證進出。所有科室再設門禁系統(tǒng)，只有本科室人員可以進出，家屬需在探視時間才可以進入探視。

在病房門口、接待室等患者家屬易聚集的地方設立攝像頭，醫(yī)院相關(guān)部門進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時巡視，排查隱患。建議醫(yī)院后勤部門定時檢查攝像頭及存儲設備是否有效。如有可能宜使用廣角高清攝像頭。注意樓梯、走廊及地下停車場等易出現(xiàn)安保盲點地帶的防護。

在診室和病房集中區(qū)域設立安全屋，平時可用作雜物間或休息室，一旦有事發(fā)生即可發(fā)揮庇護用途。安全屋的大門及門鎖需提高防護級別。

請求在醫(yī)院內(nèi)部設立公安機關(guān)的派出機構(gòu)，醫(yī)院自身也應建立健全安保隊伍。

除硬件設施外，醫(yī)院醫(yī)務部門應當建立相關(guān)負責機構(gòu)，應對患者的投訴，使后者的意見和建議有表達的渠道，以免出現(xiàn)與一線醫(yī)生“硬頂”的局面。

盡量避免在網(wǎng)絡社交媒體（如微博，微信）上發(fā)表可能引發(fā)爭議的觀點或結(jié)論，以免與網(wǎng)民發(fā)生沖突，甚至進而演變?yōu)榫€下真實暴力事件。

3、購買保險

建議醫(yī)院為每一位身處一線的醫(yī)護人員和保安隊伍購買較高額度且保護全面的人身意外傷害保險。

三、事中應對

事中應對是指一旦醫(yī)療場所爆發(fā)針對醫(yī)護人員的暴力事件時，醫(yī)護人員應當及時采取合理合法、安全有效的防護措施，以保護自身生命財產(chǎn)安全。最基本的應對原則是：盡最大可能迅速脫離事發(fā)現(xiàn)場，撤退中應防止人身傷害。

1、糾紛發(fā)生時，保持冷靜，正確判斷。對患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同情心和愛心，努力爭取互相諒解。

2、當事醫(yī)生感覺患者已經(jīng)對自己失去信任，則可以把病人轉(zhuǎn)到上級醫(yī)師或者主任及主任指定的其他醫(yī)務人員手下，更換主管醫(yī)生有時也可以避免事態(tài)擴大。

3、對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解釋。設法使矛盾雙方分開，商談時應避免在患者集中、嘈雜的地方，必要時通知上級醫(yī)師，協(xié)助糾紛解決途徑。如果患者或者家屬情緒已經(jīng)趨于失控，應該避免當事人繼續(xù)與患者“面對面”，宜直接請醫(yī)院相關(guān)職能部門、上級醫(yī)師或者主任、護士長來處理。

4、無論患者或患者家屬是否知曉，任何因自身造成的不良后果應主動上報醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門。若患者或患者家屬已知曉工作失誤，與患者或患者家屬溝通時應積極引導到醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門按程序處理（醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門遇到此類情況時，應根據(jù)實際情況積極正視工作失誤，不得有任何護短行為），任何時候不得與患者或患者家屬私下協(xié)調(diào)解決。

5、如果事態(tài)惡化，無法控制，應及時報警或通知醫(yī)院相關(guān)部門，鼓勵盡可能多的同事、現(xiàn)場非涉事患者及家屬立即向警方或安保部門求助。

6、注意自我保護，涉事醫(yī)生使用周邊順手物品用于正當防衛(wèi)，如利用鋼制病歷夾抵擋和防護砍刺；也可將白服疊厚，纏繞在左手或左前臂（左利手者可以纏繞右側(cè)），抵擋各種鈍器和銳器對身體的傷害。

7、如應對時間充裕，可以及時脫掉白服，混在現(xiàn)場人群當中，迅速脫離現(xiàn)場，以躲避傷害。有條件者應互相扶助，及時逃離現(xiàn)場或躲于安全屋中。確保安全后可憑借手機，平板電腦等手持設備照相攝像以取得更多現(xiàn)場證據(jù)。

8、個人處境安全后應及時通報上級，并通過醫(yī)院總值班通知醫(yī)院手術(shù)室進行備血和做好搶救涉事醫(yī)生和患者的準備。

9、如果不幸被醫(yī)鬧暴徒圍纏，有條件的應果斷采取正當防衛(wèi)的措施。

10、在逃離或抵擋過程中，應注意身上配飾——如眼鏡、項鏈、戒指等帶來的二次傷害。尤其是醫(yī)護人員近視居多，在面對醫(yī)鬧暴徒時要非常注意保持一定距離，防止眼鏡碎片造成的二次傷害。

11、如遇砸門砸窗等情況，可用室內(nèi)桌椅等辦公設施頂住門窗。平時應在辦公室內(nèi)配備一些非管制防暴用品，以應不時之需。

四、事后處理

事后處理是指暴力事件結(jié)束后采取的種種措施，主要包括保存現(xiàn)場、固定證據(jù)、減少損失、總結(jié)經(jīng)驗及吸取教訓等。

1、及時將受傷的涉事醫(yī)護人員、安保人員、患者及家屬送醫(yī)救治。

2、醫(yī)務科中附設熟悉相關(guān)法律的人員，能夠及時合法的取證、能夠保障醫(yī)生的權(quán)利。有條件的醫(yī)院可以設置獨立的法務科，聘請專職律師。

3、積極配合公安機關(guān)做好現(xiàn)場證據(jù)的固定工作，并保存好現(xiàn)場照片、傷痕照片和監(jiān)控視頻，及時尋找目擊者進行筆錄。

4、對涉事的醫(yī)護人員和安保人員應做好心理撫慰工作，個別難以承受者應有心理支持的預案。

5、在不影響公安機關(guān)辦案的前提下，醫(yī)院應當敦促公安機關(guān)盡快選取合適時機，通過各種途徑及時向外界披露事發(fā)真相。醫(yī)院新聞發(fā)言人或宣傳科負責人應具備危機處理素養(yǎng)，主動和媒體保持暢通的聯(lián)系渠道，確保信息發(fā)布及時準確。

6、在獲得可靠證據(jù)的前提下，積極依據(jù)現(xiàn)有法律，追究施暴者的法律責任，增進全社會依法辦事理念的確立。

四、結(jié)語

毋庸諱言，醫(yī)療場所頻現(xiàn)暴力事件有其深層次的原因，在大環(huán)境無法迅速改善的的情況下，希望這份指南能夠幫助醫(yī)療機構(gòu)及個人在醫(yī)患糾紛的事前、事中和事后加以合理應對，以避免無謂的生命財產(chǎn)損失。