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    衛(wèi)健委:患者投訴將與醫(yī)生考核掛鉤!

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    二級(jí)以上醫(yī)院需設(shè)置投訴管理部門(mén)!科室要有投訴負(fù)責(zé)人!

    國(guó)家衛(wèi)生健康委近日公布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》(下稱(chēng)《辦法》)。《辦法》明確,醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷,并由患者簽字確認(rèn)。國(guó)家衛(wèi)健委將指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系,規(guī)范投訴處理程序,將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合,以患者為中心,形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

    患者投訴將與醫(yī)生考核掛鉤

    《辦法》共有七章五十條,分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則?!掇k法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況,提出意見(jiàn)、建議或者投訴請(qǐng)求,醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

    《辦法》第十一條規(guī)定:二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)(兼)職人員,有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門(mén)。

    《辦法》特別強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

    二級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴管理部門(mén)

    《辦法》規(guī)定,二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作,應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作,指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)的有關(guān)工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)(兼)職人員,有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門(mén)。

    為了對(duì)突發(fā)事件做出及時(shí)應(yīng)對(duì),《辦法》規(guī)定,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案,組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練,確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。

    同時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門(mén),不得推諉、搪塞。

    最長(zhǎng)10個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn)

    醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所,接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料,便于患者查詢(xún)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。

    涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害,防止損害擴(kuò)大。情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的,一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見(jiàn)。

    涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的,應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見(jiàn)。

    患者投訴情況將與醫(yī)師評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤

    國(guó)家衛(wèi)健委要求縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查,加強(qiáng)日常管理和考評(píng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作,定期統(tǒng)計(jì)投訴情況,統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合。

    違規(guī)處理辦法

    醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門(mén)責(zé)令限期整改;逾期不改的,給予警告,并處以一萬(wàn)元以下罰款;造成嚴(yán)重后果的,處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下罰款,并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分:

    (一)未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的;

    (二)投訴管理混亂的;

    (三)未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的;

    (四)未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者的;

    (五)對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,未及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告的;

    (六)發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過(guò)程的信息的。

    醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私,造成嚴(yán)重后果的,由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門(mén)按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。

    來(lái)源:淄博市衛(wèi)健委

    發(fā)布:華醫(yī)網(wǎng)孫慧瑤

    友情推薦:

    中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)令 第3號(hào)-醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法

    政策解讀:《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》!

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