導(dǎo)語(yǔ)：與患者交流的最最重要的環(huán)節(jié)就是溝通。溝通就是要注意“語(yǔ)言藝術(shù)”。

一句話(huà)可“治病”亦可“致病”，拒絕“生、冷、硬、頂、橫”

在臨床工作中，時(shí)常發(fā)生一些小事，但是不同的護(hù)士會(huì)給出不同的處理。如在加藥的同時(shí)，有病人家屬要求更換一下床單。

A護(hù)士會(huì)回答：“等一會(huì)，我忙著呢。”

B護(hù)士則會(huì)回答：“稍等，我馬上去！”

臨床中，最易引發(fā)矛盾的就是“催費(fèi)”。護(hù)士在催費(fèi)的時(shí)候，一定要注意保護(hù)病人的顏面。病人房間有其他人員的時(shí)候，一定不要冒失的說(shuō)：“某某，你欠費(fèi)了！再不交費(fèi)就不能用藥了！” 這時(shí)候，病人以及親屬往往會(huì)認(rèn)為很沒(méi)有面子。我們應(yīng)該單獨(dú)把病人的直系親屬叫到病房外溝通。即使單獨(dú)溝通，也是有差別的。

A護(hù)士會(huì)說(shuō)：“某某的住院費(fèi)沒(méi)有了！請(qǐng)你馬上去交費(fèi)。”

B護(hù)士則會(huì)說(shuō)：“某某的住院費(fèi)還差一些錢(qián)，不夠支付下個(gè)星期的藥費(fèi)了！請(qǐng)你馬上交錢(qián)。”

都是催費(fèi)，A護(hù)士的話(huà)讓病人家屬第一反應(yīng)就是住院費(fèi)太貴了！幾天就沒(méi)有了。 而B(niǎo)護(hù)士的話(huà)，則給家屬帶來(lái)了安慰。

一句話(huà)的表達(dá)，差之毫厘，拗之千里。由此可見(jiàn)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。

堅(jiān)定立場(chǎng)，注意患者心理狀態(tài)

同病人交流的時(shí)候，一定要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，要清楚什么話(huà)該說(shuō)，什么話(huà)不該說(shuō)。下面這個(gè)事件，曾真實(shí)發(fā)生在我身邊。

一位護(hù)士進(jìn)入病房巡視加藥，發(fā)現(xiàn)1床患者正在輸入的藥液順序應(yīng)該是第二組。于是工作非常負(fù)責(zé)的她去治療室拿藥來(lái)?yè)Q，并對(duì)1床患者說(shuō)：“還是先點(diǎn)這瓶藥吧！因?yàn)檫@藥一天輸兩次。”1床患者點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示理解。沒(méi)想到2床患者趕忙站了起來(lái)說(shuō)：“看看名字，別是弄錯(cuò)了！”

護(hù)士回答：“你看看你，又不是你輸?shù)乃?？你操什么心啊！人家自己都沒(méi)說(shuō)什么。你本身就是眼病，要安心休息，別這么多疑……”

“你什么意思，你說(shuō)我瞎操心……”2床病人一下就急了。

2床病人因?yàn)殡x異，又遭喪母之痛，急怒攻心下喪失了視力，半個(gè)月來(lái)，沒(méi)有親屬陪伴。而這位護(hù)士，對(duì)她分外關(guān)心，巡視其病房，更是上心，就連2床患者欠費(fèi)，該護(hù)士也是盡可能地給其用藥。她對(duì)該患者的愛(ài)心不容質(zhì)疑。而無(wú)形中，她把該患者當(dāng)作了親人，卻忽視了患者的心理狀態(tài)。

生活中，我們是在乎心理狀態(tài)的。同你好的人，還分為三六九等。和你關(guān)系好的人，你也要看情況開(kāi)玩笑。朋友沒(méi)有看見(jiàn)你，你也許會(huì)說(shuō)：“你瞎啊！”；朋友在你身邊絮絮叨叨，你也許會(huì)說(shuō)：“你那么操心，你咋不老呢。”朋友之所以不會(huì)生氣，是因?yàn)槟銈冴P(guān)系瓷實(shí)。還有最最重要的原因是朋友的心理狀態(tài)是健康的。而事件中的患者，治療半個(gè)月視力不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，還沒(méi)有走出喪母的陰影。沒(méi)有親人陪伴，想轉(zhuǎn)院，又遭到主治醫(yī)生的拒絕。于是她很容易把火氣都發(fā)在那位護(hù)士身上。往日護(hù)士對(duì)她的好，全隨著這不經(jīng)意的一句話(huà)，消失了。這不免不讓人心寒。

重視溝通藝術(shù)，消滅萌芽護(hù)患矛盾

所以，在護(hù)理工作中，一定要注意病人的心理狀態(tài) ，當(dāng)病人的情緒處于激惹狀態(tài)時(shí)，要懂得避重就輕，做好自身的保護(hù)。

要重視語(yǔ)言溝通藝術(shù)，力求通俗易懂、表達(dá)準(zhǔn)確完整、言簡(jiǎn)意賅、條理清楚、貼切自然，使病人容易理解和接受，要善用安慰話(huà)、多用鼓勵(lì)話(huà)、巧用權(quán)威話(huà)、慎用消極話(huà)、禁用傷害話(huà)。運(yùn)用“親情”式稱(chēng)謂和禮貌用語(yǔ)，拉近護(hù)士與病人之間的距離。應(yīng)用醫(yī)學(xué)人文精神情感領(lǐng)域內(nèi)的共情、護(hù)患互動(dòng)中的移情和反移情，幫助病人建立和恢復(fù)心理防御機(jī)制，改變抑郁、焦慮、自卑、多疑、敏感、憤怒等負(fù)性心理與行為。通過(guò)親切的目光、真誠(chéng)的表情、輕柔的手勢(shì)、優(yōu)雅的形體來(lái)有意識(shí)地與病人進(jìn)行感情交流，讓病人心情舒暢，愿意溝通。使可能出現(xiàn)的護(hù)患問(wèn)題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決，始終將護(hù)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。