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    澳大利亞全科診所是如何運(yùn)營的?醫(yī)生可自由定價(jià)

    在澳大利亞,全科醫(yī)生可以自己自由訂收費(fèi)價(jià)格,但是國家醫(yī)保,只支付37.05澳幣。高出此價(jià)格的費(fèi)用,由患者自己支付。

    澳大利亞全科診所的結(jié)構(gòu)、運(yùn)作模式及營銷理念所體現(xiàn)出的以病人為中心的服務(wù),為患者提供滿意的服務(wù)的理念,值得我們中國政府及診所管理者思考和借鑒。

    澳大利亞全科診所的總體結(jié)構(gòu)

    在澳大利亞,作為一名全科醫(yī)生最終的奮斗目標(biāo)是擁有自己的診所。全科診所一般有三種性質(zhì):

    第一種是私人或合伙診所;

    第二種是由公司運(yùn)營設(shè)立的診所(如IPN公司在全澳州設(shè)有近80家診所,每家診所約有5-25位全科醫(yī)師);

    第三種是政府開設(shè)的診所或社區(qū)衛(wèi)生中心。

    全科診所一般是由1-10位全科醫(yī)師,1-2位接待員,1-2位護(hù)士和一位診所經(jīng)理(practice manager)組成。

    澳大利亞全科診所的運(yùn)作模式

    澳大利亞全科診所的服務(wù)內(nèi)容包括:?jiǎn)栐\、針灸、疼痛門診、病理診斷(指收集標(biāo)本)、藥房服務(wù)等。其中藥房屬于獨(dú)立機(jī)構(gòu),可能在診所內(nèi),也可能在診所外,但是不管是在診所內(nèi)或診所外,均與診所無利益關(guān)系,即澳大利亞執(zhí)行嚴(yán)格的醫(yī)藥分家體制。

    政府規(guī)定的全科診所的營業(yè)時(shí)間是周一到周五的上午8點(diǎn)到下午6點(diǎn),周末是上午8點(diǎn)到中午12點(diǎn)。由于大多數(shù)的全科診所是私人機(jī)構(gòu),營業(yè)時(shí)間可自行延長。

    澳大利亞全科診所的營銷理念

    澳大利亞的全科診所,大部分都叫MEDICAL Centre ,規(guī)模大一些的叫SUPER CLINIC.在澳大利亞醫(yī)生是自由職業(yè)者,所有醫(yī)生的奮斗目標(biāo)是自己開診所,全科醫(yī)生年收入20-40萬澳幣,大部分診所是合伙人生意,私人診所。在澳大利亞實(shí)施全民醫(yī)療保險(xiǎn)-Medicare卡。全科醫(yī)生可以自己自由訂收費(fèi)價(jià)格,但是國家醫(yī)保,只支付37.05澳幣。高出此價(jià)格的費(fèi)用,由患者自己支付。全科診所,如果沒有患者就診,就無法生存,所以很多診所在自己診所明顯的位置,懸掛BULK BILLING的標(biāo)志。意味著,該診所只收取政府支付的價(jià)格,患者持卡就醫(yī),不用花一分錢。BULK BILLING 就像不用花錢看病的廣告牌一樣,吸引更多的患者就診,診所的地理位置,設(shè)計(jì),功能同樣體現(xiàn)著營銷理念:

    診所選擇的位置

    可見性:建筑物容易被看到,診所的標(biāo)志物或者標(biāo)牌明顯和清晰;

    可及性:公共交通可以達(dá)到,靠近購物中心和商業(yè)區(qū)

    安靜:有阻擋噪音的設(shè)施

    停車場(chǎng):便于病人停車、醫(yī)生與患者都有各自的停車場(chǎng)。

    急救車入口:便于轉(zhuǎn)送??;

    方便老年人和殘疾人:全科診所設(shè)有坡道和扶手;

    總之,開診所一般選擇人群聚集的地方或者路邊,在診所門前有一個(gè)診所標(biāo)志的牌子,明確工作時(shí)間、診療的內(nèi)容、醫(yī)生的聯(lián)系方式、地址、姓名。

    候診區(qū)

    候診區(qū)的大小取決于診所服務(wù)量,在這里患者能感受到輕松,友好,舒適的環(huán)境氛圍;家具的色調(diào)柔和,沒有噪音的玩具等,醫(yī)生的椅子是可以旋轉(zhuǎn)的,這樣保證了醫(yī)生能隨時(shí)和患者保持目光的注視和面對(duì)面的交流及隨時(shí)轉(zhuǎn)向電腦,獨(dú)立分開的兒童活動(dòng)區(qū),吸引孩子的注意力,讓家長能很好的與醫(yī)生交流。體現(xiàn)了顧客至上的服務(wù)理念。為患者提供滿意的服務(wù)。診所還為患者提供讀物:雜志,健康知識(shí),小冊(cè)子,是免費(fèi)的,醫(yī)療服務(wù)的附加值,進(jìn)一步提高了患者的滿意度。

    布告牌

    診所的候診室內(nèi)的布告牌有關(guān)于社區(qū)和預(yù)防保健服務(wù)的通知?;颊吆蛟\的時(shí)候可以隨時(shí)看到。處處體現(xiàn)了為患者為中心的理念。

    接診處

    這是診所生意的一部分,所以第一印象很重要。接待處的規(guī)模取決于接診員或護(hù)士(統(tǒng)稱Staff)的數(shù)量,大到足以容納所有員工,小到只可以容納一名員工,接診處的設(shè)計(jì)要給病人提供方便,隱私和尊重要易于進(jìn)出其他房間,要還能看到候診區(qū)。

    醫(yī)生診室

    雖然診室大體上設(shè)置是相似的,但是房間的布置體現(xiàn)出醫(yī)生的個(gè)性和他們是如何工作的,診室和檢查室在一起是很常見的,檢查室要有簾子或者分區(qū),以保護(hù)病人的隱私,要有可以分散孩子注意力的東西,比如玩具,以防止兒童接觸醫(yī)療設(shè)備,需要有放尖銳器具容器;為了更好的營銷自己,一般診所全科醫(yī)生會(huì)把自己的證書放在明顯的位置,告知患者自己是得到認(rèn)證的。有能力為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

    團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式

    全科診所中的理療、心理服務(wù)、牙科服務(wù),都是各自獨(dú)立執(zhí)業(yè),獨(dú)立經(jīng)營,又相互合作。能為患者提供一站式服務(wù)。體現(xiàn)了為患者提供綜合服務(wù)的理念。

    病理檢查

    也就是我們說的化驗(yàn)、藥房,和診所只是業(yè)務(wù)上的伙伴關(guān)系,沒有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系,因?yàn)殚_檢查,藥品醫(yī)生有絕對(duì)的自主權(quán),根據(jù)患者病情的需要。每個(gè)醫(yī)生都有職業(yè)代碼,開具的任何收費(fèi)項(xiàng)目,都有項(xiàng)目編號(hào),政府通過casemix系統(tǒng)支付醫(yī)生的費(fèi)用。如果某個(gè)醫(yī)生因?yàn)槔骊P(guān)系,多開藥品或者多開檢查,高于其他社區(qū)的平均水平,政府有監(jiān)管部門,會(huì)約談這個(gè)全科醫(yī)生喝咖啡,告訴他這個(gè)疾病的平均水平,請(qǐng)他給出理由。如果理由不充分,就吊銷執(zhí)照。

    任何服務(wù)都收費(fèi)

    在澳大利亞每個(gè)人可以隨意選擇自己的家庭醫(yī)生,但是,由于考慮自己距離診所的距離、醫(yī)生對(duì)自己及家人的病情熟悉情況,大部分人還是選擇自己固定的家庭醫(yī)生的同時(shí),還再選擇一名醫(yī)生叫quick doctor,叫快速醫(yī)生,在全科醫(yī)生診所不歡迎未預(yù)約的患者,如果未預(yù)約,就診時(shí)間就會(huì)等待很長。當(dāng)需要假條的時(shí)候,就找quick doctor 醫(yī)生,全科醫(yī)生開假條,政府仍會(huì)支付37.05澳幣。在澳大利亞,每一個(gè)政策或者任務(wù)都是帶有經(jīng)費(fèi)的。

    沒有上門服務(wù)

    家庭醫(yī)生所謂的family doctor,是為一個(gè)家庭中每一個(gè)人服務(wù)的醫(yī)生,不是上門服務(wù)的。這樣不斷地培養(yǎng)患者主動(dòng)就醫(yī)的意識(shí)和行為。

    3年一評(píng)審

    所有診所參加3年一次的評(píng)審,為診所的營銷工作更上一層樓。診所參加評(píng)審的好處有很多:

    a.診所通過評(píng)審可以獲得政府的錢;

    b.保證服務(wù)質(zhì)量;

    c.通過評(píng)審作為市場(chǎng)營銷策略,一般診所會(huì)把評(píng)審?fù)ㄟ^的標(biāo)志放在診所明顯的位置,吸引患者;

    e.保險(xiǎn)公司認(rèn)可。

    不過,評(píng)審費(fèi)用由診所負(fù)擔(dān)。超過90%的診所是經(jīng)過評(píng)審的,每三年評(píng)一次,評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)由協(xié)會(huì)制定,并到每個(gè)診所進(jìn)行評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)考查,評(píng)審人員中必須有一名全科醫(yī)生,另一名是診所經(jīng)理。

    維持老客戶,培養(yǎng)新客戶

    全科診所將病人視為客戶,在維持老客戶的同時(shí),只有不斷地培養(yǎng)新客戶,讓更多的人來診所看病,診所才能生存下去。

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