前言：溝通是門(mén)藝術(shù)，特別是當(dāng)忙碌的醫(yī)生遇上急切的患者，良好的溝通更是醫(yī)患和諧的保證。醫(yī)生清晰明了地告知病情，溫馨體貼的一句問(wèn)候，都會(huì)被患者視為一劑良方。在一些國(guó)家，就對(duì)醫(yī)生的言行舉止做了明確規(guī)定，值得我們探討和借鑒。

　　英國(guó)不許叫病人 親愛(ài)的

　　近日，英國(guó)出臺(tái)新規(guī)定，旨在規(guī)范醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言和行為，其中一點(diǎn)就是不許稱(chēng)呼老年病人 親愛(ài)的 .如果醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人不尊敬，將有可能被辭退。

　　英國(guó)提高尊嚴(yán)護(hù)理委員會(huì)規(guī)定，除要禁止醫(yī)生和護(hù)士用 親愛(ài)的 來(lái)稱(chēng)呼年老病人外，類(lèi)似 賴(lài)病床 這樣暗示病人很討厭的表達(dá)也要被禁止。委員會(huì)認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)避免對(duì)病人這樣說(shuō)： 今天感覺(jué)如何，親愛(ài)的？ 同時(shí)禁止醫(yī)護(hù)人員用 那邊那個(gè)中風(fēng)的 、 那個(gè)骨折的 等這些帶有不尊重的稱(chēng)呼。

　　委員會(huì)主席凱斯皮爾森爵士提出， 同情 應(yīng)該是醫(yī)院治療的核心觀念，只有充分理解此核心價(jià)值的員工才可以被醫(yī)院雇用。他認(rèn)為，醫(yī)院在選擇醫(yī)護(hù)人員時(shí)，除了他們本身?yè)碛械膶W(xué)歷外，價(jià)值觀是否正確也應(yīng)該被考慮進(jìn)來(lái)。 當(dāng)人們感到無(wú)助和脆弱的時(shí)候，心情會(huì)非常低落 .委員會(huì)還提出， 我們目前對(duì)老人的照顧并不夠好，要解決這一問(wèn)題，必須經(jīng)過(guò)不斷地練習(xí)、磨合，從而鏟除服務(wù)不過(guò)硬的護(hù)理。

　　在過(guò)去8個(gè)月中，英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)聯(lián)盟、地方政府協(xié)會(huì)以及老年人慈善組織 年紀(jì)英國(guó) 的官員們一直在討論如何提升醫(yī)院和養(yǎng)老院對(duì)老人照料的工作質(zhì)量。在一份聯(lián)合聲明中，作者們呼吁：我們需要一個(gè) 重大的文化轉(zhuǎn)變 ，以確保護(hù)理是 以病人為中心 ，而非 以任務(wù)為重點(diǎn) .

　　除了言語(yǔ)方面，新規(guī)定還涉及了一些細(xì)節(jié)，如在諸多新的員工評(píng)測(cè)項(xiàng)目中，專(zhuān)家希望醫(yī)護(hù)人員在參加工作前要進(jìn)行品格測(cè)試，從而確保他們?cè)谖磥?lái)工作中能給予病人足夠的尊重。還有，將病人的生活經(jīng)歷和醫(yī)療信息一同放在床邊，提醒醫(yī)護(hù)人員把病人同等看待。

　　德國(guó)醫(yī)生進(jìn)病房先敲門(mén)

　　我去年曾到德國(guó)菲爾特醫(yī)院的消化內(nèi)科學(xué)習(xí)，這里醫(yī)患間的和諧融洽讓我印象非常深刻。據(jù)我觀察，德國(guó)的醫(yī)生都很樂(lè)于與患者交流，這似乎已經(jīng)成為了他們的一種職業(yè)習(xí)慣。

　　醫(yī)生在查房時(shí)，就像是患者的朋友。醫(yī)生進(jìn)入病房前一定會(huì)敲門(mén)，得到回應(yīng)后才推門(mén)，進(jìn)去后就立即把門(mén)關(guān)好。見(jiàn)面會(huì)主動(dòng)和患者握手，并親切地叫出他們的名字，然后再征詢(xún)病情，交代診療事宜，聽(tīng)取病人的意見(jiàn)。有一點(diǎn)特別值得一提，德國(guó)醫(yī)生絕不會(huì)在病人面前匯報(bào)病情，以免病人擔(dān)心、焦慮，影響恢復(fù)。在消化內(nèi)鏡中心，內(nèi)鏡醫(yī)生給病人操作前，總是先與病人握手，并自我介紹： 今天是我給你做檢查。

　　在德國(guó)的醫(yī)院里，醫(yī)生和病人是完全平等的，相互之間都非常客氣，吃飯?jiān)谝粋�(gè)食堂，廁所也是共用的。醫(yī)生樂(lè)于交流是一方面，患者對(duì)醫(yī)生的信任也非常重要。德國(guó)的醫(yī)院非常安靜，家屬一般不會(huì)陪床，這也說(shuō)明他們對(duì)醫(yī)生非常信任，把檢查、治療等事宜全權(quán)交給醫(yī)生處理。因此，在醫(yī)院里常能見(jiàn)到醫(yī)生陪著病人做檢查，比如急診室的醫(yī)生陪著出血病人來(lái)做胃鏡，兒科醫(yī)生陪著患兒做胃鏡等。

　　在德國(guó)，大多數(shù)病人都會(huì)聽(tīng)取醫(yī)生的意見(jiàn)，當(dāng)然對(duì)于一些治療效果不好的疾病，醫(yī)生也會(huì)和病人及家屬溝通，提供可供選擇的幾種治療方案，再由他們進(jìn)行選擇。如果醫(yī)生和患者之間真的出現(xiàn)了糾紛，例如出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥等情況，患者一般都會(huì)理性地通過(guò)律師來(lái)和醫(yī)院交涉，絕不會(huì)針對(duì)某一個(gè)醫(yī)生，更不會(huì)進(jìn)院鬧事。

　　日本講病情不用術(shù)語(yǔ)

　　日本的醫(yī)生問(wèn)診時(shí)非常耐心，而且他們說(shuō)的都非常淺顯易懂。不說(shuō)醫(yī)療術(shù)語(yǔ)，深入淺出講解病情，似乎成為日本醫(yī)院的一種風(fēng)氣。

　　一個(gè)醫(yī)生朋友告訴記者，他們通過(guò)實(shí)習(xí)考核要開(kāi)始正式從醫(yī)前，前輩都會(huì)告訴他們對(duì)患者述說(shuō)病情時(shí)，盡量避免用生澀難懂的醫(yī)療術(shù)語(yǔ)。特別是那些自己進(jìn)入醫(yī)學(xué)院后才接觸到的專(zhuān)業(yè)詞匯，能不用就不用，即使用了也一定要給患者講明白，這樣患者才能清晰準(zhǔn)確地了解自己的病情。記者曾因過(guò)度勞累，身體不適，突然感覺(jué)天旋地轉(zhuǎn)。到了醫(yī)院，醫(yī)生說(shuō)是因?yàn)槲业亩�石位置偏高造成的�？次矣行┞?tīng)不懂，醫(yī)生馬上拿起手邊的便簽，邊畫(huà)圖邊講解，直到我完全聽(tīng)懂為止。然后告訴我開(kāi)了哪些藥，每樣藥物都有怎樣的療效，連服藥的方法都一一講解。從醫(yī)生細(xì)心的講解中我獲得了安慰，也覺(jué)得特別安心。

　　醫(yī)學(xué)院在學(xué)生快要畢業(yè)時(shí)，會(huì)開(kāi)展一項(xiàng)必不可少的訓(xùn)練 模擬與患者交流。由學(xué)生們輪流模仿病人，教授評(píng)分，直到過(guò)關(guān)為止。訓(xùn)練中，如果學(xué)生只顧著看病歷，忽視了患者的感受，就要減分。設(shè)定情景中有一個(gè)患者說(shuō)自己的女兒幾個(gè)月前剛剛?cè)ナ溃�這時(shí)如果醫(yī)生只是 例行公事 地說(shuō)這可能也會(huì)對(duì)你的身體造成不良影響就要減分，但是如果說(shuō)， 女兒突然走了，你現(xiàn)在還無(wú)法相信吧 類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)，并通過(guò)不同的方式反復(fù)確認(rèn)，讓患者感受到你很理解他的心情，這樣的回答才算合格。除了照顧病人的感情之外，醫(yī)生還要注意不能使用含糊的語(yǔ)言。以治療癌癥為例，類(lèi)似于 治療沒(méi)有效果 是不允許說(shuō)的，而是要說(shuō)成 抗癌劑沒(méi)有發(fā)揮功效 . 癌比以前好多了 也不能隨便說(shuō)，這樣會(huì)讓患者誤以為能夠治好。這時(shí)應(yīng)該說(shuō) 癌腫變小了 .因?yàn)榘┠[變小與可以治好，或者能夠活下去沒(méi)有直接關(guān)系。

　　日本國(guó)立國(guó)語(yǔ)研究所還專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)研究小組，研究如何讓醫(yī)生向患者做說(shuō)明時(shí)能夠簡(jiǎn)潔明了。研究小組經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，把醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)使用的語(yǔ)言匯總并分類(lèi)分析，最終提煉出 醫(yī)院用語(yǔ) .這樣的 醫(yī)院用語(yǔ) 經(jīng)過(guò)了語(yǔ)言專(zhuān)家的簡(jiǎn)化，很實(shí)用。這雖不是強(qiáng)制使用的，但會(huì)積極向醫(yī)生推廣普及。該研究致力于找到患者聽(tīng)不懂的話(huà)語(yǔ)，然后對(duì)癥找詞。依照他們編選的 醫(yī)院用語(yǔ) 進(jìn)行說(shuō)明，也有效地加強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)生的信賴(lài)，避免了很多不必要的醫(yī)患糾紛。