前段時(shí)間，參加中國紅十字會(huì)心理救助培訓(xùn)，深感國家對(duì)災(zāi)區(qū)民眾的救援已經(jīng)進(jìn)入全面、科學(xué)、人性化時(shí)代。當(dāng)然，在災(zāi)區(qū)心理救援中，參加災(zāi)區(qū)救援的醫(yī)療隊(duì)也是心理救援的對(duì)象，甚至包括心理咨詢師本身也是需要心理關(guān)懷，為的是更好進(jìn)行災(zāi)區(qū)救援。然而，我們卻鮮見，醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)患糾紛以后，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理援助。這是醫(yī)院實(shí)行人性化管理的重大缺失，醫(yī)院的以人為本的管理理念，不僅是對(duì)患者的，也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的。記得，有一家醫(yī)院在發(fā)生重大醫(yī)患糾紛以后，我建議對(duì)精神創(chuàng)傷的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍進(jìn)行心理援助，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即同意，我也擬定了計(jì)劃，組織了團(tuán)隊(duì)，一些時(shí)間以后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)還是無奈放棄了，我也深感遺憾和憂慮。

　　目前，在醫(yī)院的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為常態(tài)，這些是我們不得不面對(duì)的殘酷現(xiàn)實(shí)。全國上下，也在積極探討預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛的機(jī)制。加強(qiáng)溝通預(yù)防糾紛，全面服務(wù)減少糾紛，協(xié)同處置打擊醫(yī)鬧，內(nèi)部處置舉一反三，持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制，唯獨(dú)就缺少對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理援助。國內(nèi)曾經(jīng)一家有規(guī)模的醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)患糾紛以后，醫(yī)院形象“創(chuàng)傷”嚴(yán)重，人員隊(duì)伍萎靡不振，當(dāng)事人員情緒波動(dòng)，技術(shù)骨干大量流失，這個(gè)不錯(cuò)的醫(yī)院，好長時(shí)間也沒有緩過勁兒來。

　　重大事件對(duì)組織和人員的傷害是明顯的，這樣的傷害，不僅包括身體的，更包括心理、精神的。醫(yī)患糾紛，主要是醫(yī)鬧作為醫(yī)院的重大事件，不僅對(duì)醫(yī)院的品牌、形象、信譽(yù)、資產(chǎn)產(chǎn)生重大負(fù)面影響。同時(shí)，也對(duì)醫(yī)患糾紛的當(dāng)事人、科室團(tuán)隊(duì)、技術(shù)骨干、醫(yī)院管理層產(chǎn)生重大負(fù)面影響，乃至整個(gè)醫(yī)院員工的情緒、心態(tài)、精神、士氣產(chǎn)生重大影響。有的影響可能是短期的、可逆的，有的是長期的、根本的。短期影響可能是情緒低落，精神痛苦，后悔憤怒，心態(tài)壓抑。如果不能及時(shí)、有效的心理干預(yù)，長期影響可能是士氣低落，人才流失，服務(wù)差錯(cuò)，事故頻繁。影響醫(yī)務(wù)人員的工作，變得技術(shù)上小心翼翼，情感上異常冷漠。影響醫(yī)務(wù)人員的健康，壓力增加，滿意下降，疾病增加。最后影響到患者利益，如有的醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，可能拒絕診療某地區(qū)患者，推諉某些重型疾病患者。這些變化，值得我們的社會(huì)、醫(yī)院高度重視。

　　一是改善執(zhí)業(yè)環(huán)境，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)的《第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告》，認(rèn)為不讓醫(yī)生流汗再流血是一個(gè)不能成為要求的要求，遺憾的是個(gè)別媒體對(duì)醫(yī)鬧或醫(yī)院場所暴力事件的肇事者采取一種“寬容”的態(tài)度，我認(rèn)為對(duì)這樣的暴力行為社會(huì)應(yīng)該零容忍！還醫(yī)務(wù)人員一個(gè)職業(yè)尊嚴(yán)和應(yīng)有聲望；

　　二是妥善處置糾紛，不能以犧牲醫(yī)院利益和醫(yī)務(wù)人員權(quán)益，換取有失公平的穩(wěn)定，缺乏眼光的利益。把維護(hù)患者的利益，與維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的利益，放在同等重要的位置上。提高處置的透明度，讓每起醫(yī)患糾紛的處置結(jié)果，經(jīng)得起法律、歷史、同業(yè)的檢驗(yàn)。讓那些傷害醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益的行為受到社會(huì)譴責(zé)，付出應(yīng)有代價(jià)；

　　三是謹(jǐn)慎內(nèi)部處理，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然需要反思，需要處理。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)、合理的處理辦法，包括法律、行政、經(jīng)濟(jì)等方面的處理。同時(shí)，給醫(yī)務(wù)人員申訴權(quán)；

　　四是科學(xué)心理干預(yù)，其重要性不言而喻，也是醫(yī)院實(shí)行人性化管理的重要措施。用制定干預(yù)計(jì)劃，組織干預(yù)隊(duì)伍，進(jìn)行心理評(píng)估，確定干預(yù)對(duì)象，選擇干預(yù)方法，評(píng)估干預(yù)效果。目的是使醫(yī)務(wù)人員擺脫糾紛陰影，消除心理傷害，重新振奮精神，促進(jìn)身心健康，恢復(fù)社會(huì)功能，繼續(xù)服務(wù)患者。方法有個(gè)體的，團(tuán)體的；有培訓(xùn)的，訓(xùn)練的等。事實(shí)上，有效的心理干預(yù)，能夠使醫(yī)務(wù)人員心理盡快復(fù)原，心態(tài)轉(zhuǎn)變積極，能夠提高醫(yī)務(wù)人員的滿意度。當(dāng)然，醫(yī)院不僅需要借助心理援助，或者社會(huì)力量。醫(yī)院內(nèi)部的黨政工團(tuán)，醫(yī)院外部的政府、媒體、家庭，也要去關(guān)心，關(guān)懷，關(guān)愛這些醫(yī)務(wù)人員，也是有效的社會(huì)支持。