上海市衛(wèi)生局近日在全市范圍推廣《醫(yī)患溝通手冊》，把協調好醫(yī)患關系當成主要醫(yī)改措施。手冊分為門急診、住院、手術、出院四方面，精選來自全市各大醫(yī)院的91個醫(yī)患溝通案例，給醫(yī)護人員提供溝通技巧指南。專家借用“交通規(guī)則”解讀“醫(yī)患溝通技巧”為“一慢，二看，三通過”。即提倡耐心傾聽慢回答、先觀察準確再回答、只有病人及各方滿意才算通過。

　　技巧一耐心傾聽慢回答男孩小丁頭痛發(fā)熱好幾天了，吃了感冒藥卻一直不見好轉，媽媽帶他到醫(yī)院看病。醫(yī)生檢查后說：“小孩得的是感冒。"小丁媽媽說："醫(yī)生，孩子老是喊頭痛，不像是感冒，會不會有其他毛��？您再給詳細看看吧。”“我已經給他全面檢查過了，就是感冒。”醫(yī)生堅持說。

　　“醫(yī)生，小孩子頭非常痛，您再給看看吧。他經常痛得睡不著覺，也上不了學。”小丁媽媽幾乎哀求地說。

　　醫(yī)生有些不耐煩了："我已經檢查過了呀！您要是實在不放心，那就做個腰椎穿刺吧。"沒想到，腰椎穿刺的診斷結果呈陽性，判定為腦膜炎，醫(yī)生立即收小丁住院治療。

　　事后，小丁媽媽說：“我們反復提到小孩頭痛，為何醫(yī)生那么快下結論呢？如果不做這個檢查，那孩子的病將會是什么結果呢？”專家點評：醫(yī)務人員需要“慢”下結論，應先耐心傾聽患者的敘述。盡量讓患者或家屬陳述病史，宣泄或傾訴，然后才對患者的病情做出準確的解釋。千萬不要因患者或家屬的絮叨而忽略診病的重要細節(jié)信息，造成誤診、漏診。

　　技巧二先觀察準確再回答重癥監(jiān)護室最近收治了一位特殊的患者，他是一位樂團指揮家。那天，他正在排練大合唱，突然感到頭痛、伴有嘔吐、行動不便，立即被送來急診。經檢查，頭顱CT顯示為"蛛網膜出血"，隨即入院治療。第二天，醫(yī)生告知他要擇期施行開顱手術。他無法接受這一事實，一方面擔心手術的安全問題，另一方面由于沒有家屬的陪伴，患者逐漸出現了恐懼焦慮的不良情緒。他吃不下、睡不好，臉色非常難看。

　　責任護士除了細心觀察他病情的變化，還與其交流有關音樂的話題，鼓勵他戰(zhàn)勝疾病。幾天后，手術順利完成，在他麻醉醒來的那一刻，責任護士在他耳旁哼起了他親手譜寫的、送給護士的《秋日情語》，他掉下了感激的淚珠……

　　專家點評：醫(yī)療過程中，第一，要仔細"看"患者的病情變化和治療情況；第二，要留意病人的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受。每一位患者都有其自身的特點，就看護理人員有沒有“看”到他們的個人愛好，以此鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。

　　技巧三病人滿意才算通過劉奶奶是一位83歲的孤老，身患糖尿病、心臟病，入院后并發(fā)心衰和肺部感染，病情危重，負責陪護的遠房親戚因工作繁忙，無暇照顧老人�？粗�老人日漸消瘦，護理組的姑娘們挑起了照顧老人的重擔。老人由于病痛纏身，情緒低落，不愿意吃東西，護士們便將帶來的流質裝入注射器，笑著哄著擠入老人的嘴里，鼓勵老人慢慢吞咽。在護士的悉心照顧下，老人的病情得到了控制，身體也漸漸地好轉。出院的那天，劉奶奶用掛在嘴邊的笑容來表達感激之情。

　　專家點評：醫(yī)療過程重要的是"服務質量".當患者處于痛苦之中，通過細心體貼的行動能幫助他們減輕痛苦。如引導患者按序就診、給沒胃口的病人換個小鍋菜、給晚睡的患者一盞小夜燈都能為他們排憂解難。