近年來，醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽造成了一定的損害，并給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來了很大的精神壓力。如何正確認識、處理和解決這些矛盾，是醫(yī)院管理者、全體醫(yī)護人員共同面臨的問題。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個和諧的關(guān)系？ 一、醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因

醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個方面：

1、患方原因。一是患者期望值過高。由于患者不理解目前治療手段所能達到的客觀效果，產(chǎn)生過高的期望值，在治療達不到期望值時而產(chǎn)生糾紛。二是由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院，花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時，就容易引發(fā)糾紛。三是少數(shù)患者謀求不正當利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動機，動則就以大額賠償要挾，肆無忌憚地擴大事態(tài)，自認為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。堅持不認同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過吵鬧達到某種目的，特別是對一些非原則性的問題，容易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害醫(yī)院的聲譽，在有些地方出現(xiàn)一些專門吃“醫(yī)療糾紛”的討錢幫，他們主動介入醫(yī)患糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。

2、醫(yī)方原因。一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫(yī)務(wù)人員思想沒有轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識不強，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過程中，稍有不盡人意的地方，就會成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。二是醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。個別醫(yī)護人員責任心不強，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設(shè)備不會正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。三是醫(yī)患溝通不夠。由于患者缺乏醫(yī)學知識，對治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有認真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認同，發(fā)生糾紛后，不及時的妥善解決。四是科室內(nèi)部、科室之間的不團結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是造成糾紛發(fā)生的原因。五是缺乏自我保護意識，法律意識淡薄。有的醫(yī)生工作不負責任，信口開河，講大話，大包大攬，自我保護意識不強，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于被動，給解決糾紛帶來了難度。還有一些醫(yī)護人員平時不注意醫(yī)療法規(guī)的學習，法律意識比較淡薄，在醫(yī)療活動中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告之義務(wù)，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。

3、其它原因。一是某些媒體宣傳的不良導向。患者一旦對醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個別媒體為尋求賣點，搶新聞，不進行調(diào)查就進行報導和宣傳，進一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。二是社會方面的因素。各種社會深層次的原因，如當?shù)亟?jīng)濟不發(fā)達，下崗、失業(yè)人員過多，基本醫(yī)療保險普及率低，“看病難、看病貴”等社會相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。

二、醫(yī)患糾紛的解決辦法

醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過程中，存在于各種服務(wù)環(huán)節(jié)中，而且隨時隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導患者按照正常的途徑協(xié)商解決。

1、首先最重要的是要解決思想認識問題，畢竟患者是處在被動地位，即所謂的弱勢群體，所以院方要堅持以病人為中心，以人為本的服務(wù)理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一個樣；城區(qū)農(nóng)村一個樣，干部群眾一個樣，一視同人，平等對待。醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個動作、一個表情、一個眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范和解決醫(yī)患糾紛，應(yīng)重點做好以下幾方面工作：嚴格遵守法律，建立獎懲制度。嚴格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)，恪守職業(yè)道德。組織醫(yī)護人員認真學習，加強教育，提高法律意識，及自我保護意識，提高預防差錯事故的警覺性和責任感，在實際工作中依法行事。建立獎懲制度，增強責任意識。建立完善的獎懲機制，把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟賠償兌現(xiàn)到科室，責任到人，與年終目標考核，職稱評定，評優(yōu)評先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度，給予一定的補助，調(diào)動他們工作的積極性和主動性。

2、加強醫(yī)患溝通，減少矛盾。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧。我們在參與處理醫(yī)療糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言談舉止上，這就要求醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。一句話能使患者及家屬笑逐顏開，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠，醫(yī)生的一聲嘆息，往往會給患者及家屬帶來精神上的憂慮，交流方式的不當，語言表達的不確切等都會造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此，在和患者談話時要有主題，要有針對性，要求醫(yī)務(wù)人員要多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；要及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；要留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值，醫(yī)療、護理上的特殊需求；要避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒。同時在交流過程中，注意保留余地，防止講大話，講過頭話，因為任何疾病的發(fā)生和發(fā)展都是一個復雜的演變過程，醫(yī)療行為的高風險性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預料的。

3、設(shè)立專門機構(gòu)，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理。醫(yī)療工作本身是一種高風險職業(yè)，由于醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定的差距，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免。因此，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出直接影響著醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。造成患者有怨言，醫(yī)生有委屈。要解決好醫(yī)療糾紛的處理，就要求要有一個特定的機構(gòu)，有一個醫(yī)療糾紛處理的辦法，并且還要建立醫(yī)療責任保險機制。當前，各地政府部門相繼出臺了醫(yī)療糾紛處理辦法，成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，由一批懂法律、懂政策、懂醫(yī)療，又善于處理問題的人員組成，根據(jù)醫(yī)療過錯或事故的性質(zhì)、程度制訂賠償尺度，在具體執(zhí)行中還應(yīng)進行橫向比較以及調(diào)整，使賠償金額掌握在合適的范圍內(nèi)，對那些漫天要價、無理取鬧者，應(yīng)堅持原則，必要時通過法律途徑解決。同時，醫(yī)院參與醫(yī)療責任保險制度，解決醫(yī)院承受不了重大的賠償費用問題。