作為國家衛(wèi)生健康委員會最新出臺的文件，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》將于2019年4月10日起施行。該辦法結(jié)合了《醫(yī)院投訴管理辦法》以及《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》。作為一個(gè)眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者關(guān)注的重點(diǎn)，投訴管理辦法的出臺是為了更好地建設(shè)醫(yī)療領(lǐng)域和諧的大環(huán)境。

一、明確責(zé)任，配備部門/人員統(tǒng)一管理

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》中明確規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。這就需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者來承擔(dān)起更多的責(zé)任。對于二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，還應(yīng)當(dāng)設(shè)置相應(yīng)的醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門。對于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，至少應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，若有條件，也可以設(shè)置相關(guān)部門。專門的人做專門的事，對于避免職權(quán)混雜，提升工作效率有著很大的幫助。

律師建議：

從行政管理的角度，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的部門或崗位人員，防止衛(wèi)生行政管理機(jī)關(guān)的抽查與處罰；

從勞動人事管理的角度，應(yīng)對負(fù)責(zé)該崗位的人員指定崗位職責(zé)、崗位標(biāo)準(zhǔn)、薪酬績效等，明確其責(zé)任與義務(wù)，激勵其為保障機(jī)構(gòu)和諧有序貢獻(xiàn)自己的聰明才智。

二、“首訴負(fù)責(zé)制”禁止推諉，搪塞患者

“首訴負(fù)責(zé)制”是指患者向有關(guān)部門、科室投訴時(shí)，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，患者的感受是最重要的，此措施的頒布，有利于改善過往部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者投訴的推諉與搪塞的態(tài)度，更好的營造一個(gè)醫(yī)療環(huán)境。

律師建議：

針對我們很多民營企業(yè)，與公立醫(yī)院競爭點(diǎn)很大程度上就在于醫(yī)療服務(wù)中患者的體驗(yàn)感和舒適度。實(shí)踐證明，更有溫度、更有人文關(guān)懷的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也要低很多。

從醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的角度，企業(yè)家要注重企業(yè)服務(wù)文化、人文關(guān)懷文化的建立與健全。另外，在機(jī)構(gòu)的《員工手冊》中輔以相應(yīng)的規(guī)章制度，多管齊下，保障醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)。

三、“5個(gè)工作日和10個(gè)工作日”

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見。涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。這一舉措，因?yàn)槠涿鞔_規(guī)定了時(shí)間，這就使醫(yī)療機(jī)構(gòu)在強(qiáng)制的時(shí)間內(nèi)去解決患者的投訴，避免過往的投訴后無回應(yīng)，投訴后很久才有回應(yīng)等等諸多問題?？梢允够颊叩膯栴}及時(shí)得到解決。

律師建議：

實(shí)踐中，很多患者提起醫(yī)療糾紛之訴，特別是市場屬性比較強(qiáng)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，可能并不是因?yàn)槭艿搅巳松頁p害，而是因?yàn)闆]有受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的尊重，自尊心受到打擊與傷害。建立時(shí)效制度，從患者角度，更感受到受尊重感，從企業(yè)管理角度，可以防止部門、人員之間互相推諉，提升工作效率，盡快恢復(fù)機(jī)構(gòu)正常的診療秩序，創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

最后，總結(jié)一下，本辦法施行后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要相應(yīng)制定的制度或規(guī)則有：

1.負(fù)責(zé)投訴的人員或部門職責(zé)

2.醫(yī)院投訴接待制度和流程

3.醫(yī)患溝通制度

4.重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案等

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政策解讀：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》！

來源：四川中醫(yī)藥管理局

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