一則源自網(wǎng)絡(luò)的帖子，訴說(shuō)患者在北京的看病過(guò)程，僅僅幾個(gè)回合，使得患者歷經(jīng)種種磨難，雖然沒(méi)有造成人身?yè)p害，卻極大傷害了患者的感情。透過(guò)萬(wàn)紹萌的點(diǎn)評(píng)，我們可以清晰地知道，不良的醫(yī)患溝通，一定會(huì)造成醫(yī)患關(guān)系惡劣。良好的醫(yī)患溝通，不僅僅能緩解看病難，而且能提高醫(yī)院的收入。醫(yī)患的友情溝通，不僅能使患者受益，而且能使醫(yī)生功德圓滿(mǎn)。通過(guò)萬(wàn)紹萌的點(diǎn)評(píng)，可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通并不困難，非常容易學(xué)習(xí)，說(shuō)話的技巧就在一念之間。

　　黑色部分為網(wǎng)絡(luò)原文，紅色部分為萬(wàn)紹萌老師點(diǎn)評(píng)。

　　俺老爸57，前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個(gè)一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤， 聽(tīng)了嚇我一跳，怎么不知不覺(jué)長(zhǎng)了這么個(gè)東西，雖然不疼不癢，也是良性，但是瘤子就像個(gè)定時(shí)***放在我的心里，寢食難安，醫(yī)生建議手術(shù)切除，因?yàn)闆](méi)有心理準(zhǔn)備，老爸沒(méi)答應(yīng)，讓我上網(wǎng)查查，這個(gè)瘤子的性狀。

　　點(diǎn)評(píng)1：醫(yī)院繁榮的門(mén)診量不代表營(yíng)業(yè)收入高。目前中國(guó)的患者很少是從一而終，看一個(gè)病一般會(huì)跑好幾家醫(yī)院。所以，如果醫(yī)生不能有效地與患者溝通，把患者留在自己醫(yī)院做手術(shù)，門(mén)診的工作效率將大大降低。換角度說(shuō)，醫(yī)生花了時(shí)間去看病人，結(jié)果只賺了幾塊錢(qián)的掛號(hào)費(fèi)。這種情況下，掛號(hào)費(fèi)顯然與醫(yī)生的勞動(dòng)付出不成正比。

　　點(diǎn)評(píng)2：如何有效地溝通？就是想辦法打消患者的疑慮，使患者相信，醫(yī)生有能力切除這腫瘤，在這家普通的醫(yī)保醫(yī)院做手術(shù)有保障。使用“證據(jù)法”可以做到這點(diǎn)，引用各種證據(jù)、資料、照片，輔助于“借力法”說(shuō)明自己醫(yī)院有能力做這個(gè)手術(shù)，是比較容易的。讓患者“好順從”是提高“遵醫(yī)率”最好手段，也是很多院長(zhǎng)、醫(yī)生非常關(guān)心，并要求萬(wàn)紹萌幫助解決的問(wèn)題。

　　點(diǎn)評(píng)3：如果是“纖維瘤或脂肪瘤”，恰好是這類(lèi)普通醫(yī)院信手拈來(lái)的手術(shù)�？鋸埖卣f(shuō)，這是一個(gè)赤腳醫(yī)生都能做的手術(shù)，這時(shí)要妥當(dāng)、巧妙地說(shuō)服患者。但是，第一家醫(yī)院的醫(yī)生沒(méi)有做到和患者有效地溝通，結(jié)果是雙輸：一方面，患者繼續(xù)疲命奔波第二家醫(yī)院、甚至更多的醫(yī)院；另一方面，醫(yī)院沒(méi)給治療，失去了獲得收入的機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)，患者繼續(xù)看病難，醫(yī)院卻沒(méi)收入。可見(jiàn)，醫(yī)生的溝通能力非常重要。溝通能力好的醫(yī)生，能減少患者看病難的現(xiàn)狀，還能提高醫(yī)院的收入。

　　點(diǎn)評(píng)4：很多人說(shuō)中國(guó)的醫(yī)生看病人多，甚至說(shuō)醫(yī)生一天要看100個(gè)病人，我們權(quán)當(dāng)這是事實(shí)。但是，假設(shè)一個(gè)患者平均看一個(gè)病跑三家醫(yī)院，那么，100個(gè)病人當(dāng)中，只有33個(gè)病人是真實(shí)的病人。換個(gè)角度，撇除可能存在的分診因素，如果醫(yī)生能真正做到有效的溝通，所有醫(yī)生的工作強(qiáng)度要減少三分之二。這是一個(gè)非�？捎^的數(shù)據(jù)，醫(yī)生的工作量將為現(xiàn)在的三分之一！

　　點(diǎn)評(píng)5：作為一個(gè)普外科的醫(yī)生，判斷“纖維瘤或脂肪瘤”并不是很困難，通過(guò)觸及腫塊的邊界、硬度、活動(dòng)度即可判斷，難就難在最后的良性與惡性判斷。但B超也無(wú)法判斷良惡，所以，B超白做了，B超不應(yīng)該做。B超這部分收入雖然平衡了診療掛號(hào)費(fèi)的低下，還是屬于過(guò)渡檢查。倘若患者要與醫(yī)院理論，對(duì)醫(yī)生與醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)又是一件頭疼而麻煩的事，得不償失。

　　點(diǎn)評(píng)6：就這個(gè)診療過(guò)程來(lái)看，該賺的沒(méi)有轉(zhuǎn)到，不該賺的卻去賺。如果醫(yī)生溝通能力強(qiáng)，一定會(huì)賺到該賺的，不該賺的一定不去賺。

　　在網(wǎng)上查了很多纖維瘤和脂肪瘤的資料，但是不是醫(yī)生，對(duì)這個(gè)真是一知半解，想來(lái)想去，既然要做手術(shù)，還是找北京最有名的專(zhuān)科醫(yī)院確診下，花了一天時(shí)間在網(wǎng)上調(diào)查了解，終于敲定了西四環(huán)內(nèi)定慧寺的北京腫瘤醫(yī)院，全國(guó)排名第六，北京排名第二，排名第一的腫瘤醫(yī)院是光明橋的腫瘤研究所，給那里的醫(yī)生打了電話咨詢(xún)，醫(yī)生一聽(tīng)脂肪瘤，覺(jué)得沒(méi)有惡性，一般醫(yī)院就可以處理，不用特意去他們醫(yī)院做，說(shuō)他們醫(yī)院都是惡性腫瘤，或者中晚期患者，權(quán)衡比較了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家說(shuō)的輕松，但是事情發(fā)生在咱身上，怎么也得對(duì)自己負(fù)責(zé)阿。這么說(shuō)定了，決定周五（2009/03/06）去掛普外科張京泰醫(yī)生的號(hào)。

　　點(diǎn)評(píng)7：這個(gè)患者家屬算是聰明的。他不需要一家又一家地親自跑醫(yī)院，能夠利用網(wǎng)絡(luò)手段先查資料，然后通過(guò)電話問(wèn)診，否則的話，盲目奔波真要害苦不少人。

　　點(diǎn)評(píng)8：北京排名第一的腫瘤醫(yī)院——腫瘤研究所，這里的醫(yī)生拒絕得好。絕不給自己增添不恰當(dāng)?shù)膲毫εc麻煩。不管腫瘤研究所醫(yī)生說(shuō)的是真還是假，但通過(guò)醫(yī)生這么一說(shuō)，不給患者任何幻想的余地：惡性的就來(lái)，良性的就算了。

　　點(diǎn)評(píng)9：醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣自己，將越來(lái)越顯得重要。顯然，很多人通過(guò)這個(gè)帖子，也知道了“腫瘤研究所”是北京最好的腫瘤醫(yī)院。更重要的是，推廣的目的不僅僅要“有所為”，還要“有所不為”，讓患者知道，我們看什么病，不看什么病。醫(yī)院管理要對(duì)效率負(fù)責(zé)，這對(duì)醫(yī)患雙方都有好處，這種做法值得推廣。

　　點(diǎn)評(píng)10：不知道北京腫瘤醫(yī)院是否有咨詢(xún)電話，不知道患者家屬是否給北京腫瘤醫(yī)院打過(guò)電話，但結(jié)果是，患者一行四人就這么稀里糊涂去了。

　　點(diǎn)評(píng)11：當(dāng)今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)實(shí)在是太瘋狂！一個(gè)不具備良好溝通能力的醫(yī)生，將在網(wǎng)絡(luò)上留下不良檔案記載。這種檔案記載的威力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)猛于醫(yī)院檔案的處分或記過(guò)。醫(yī)院的檔案是給人事部門(mén)看，可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一頁(yè)；但網(wǎng)絡(luò)上的檔案擦不掉，抽不去，而且受眾面無(wú)限地廣。這個(gè)案例，患者敢于指名道姓說(shuō)出是“張京泰”，足見(jiàn)案例是真實(shí)的。所以，醫(yī)生真的要好好掌握醫(yī)療技術(shù)，切實(shí)學(xué)習(xí)溝通技能，否則真的要臭名遠(yuǎn)洋，由中國(guó)繞過(guò)美國(guó)可以轉(zhuǎn)無(wú)數(shù)圈。

　　點(diǎn)評(píng)12：由于患者投訴渠道的不通暢，越來(lái)越多的患者學(xué)會(huì)了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴。起初我有點(diǎn)懷疑是不是患者惡意中傷，或者惡作劇，后來(lái)到好幾家醫(yī)院了解，得到的結(jié)果是，凡是政府宣傳部門(mén)、衛(wèi)生局在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的，指名道姓說(shuō)出醫(yī)院（醫(yī)生）名字而責(zé)成醫(yī)院檢查的，都屬實(shí)。所以，給醫(yī)院的建議是，一方面要加強(qiáng)醫(yī)生的溝通能力培訓(xùn)，一方面要加強(qiáng)醫(yī)院投訴渠道的改進(jìn)。溝通能力的加強(qiáng)可以預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，投訴渠道的改進(jìn)可以把矛盾消化在內(nèi)部。這樣，更有利于保護(hù)醫(yī)生名聲，保護(hù)醫(yī)院的榮譽(yù)。投訴渠道的改進(jìn)，5年前，在我《醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》里講得非常清楚，全國(guó)2000多家醫(yī)院都應(yīng)該懂得怎么做。我查過(guò)資料，這家醫(yī)院不是我的客戶(hù)。

　　3.6日早4：40起床，5：00出家門(mén)，路上沒(méi)有什么行人，三環(huán)也很暢通，平時(shí)擁擠的北京，這個(gè)時(shí)段還是讓人心情很舒暢的，雖然周?chē)�黑蒙蒙籠罩在夜色中，但一路暢通對(duì)于我這個(gè)趕時(shí)間掛號(hào)的人，真是個(gè)恩賜，我得兒意的笑（吼吼～～～），頭一次來(lái)這家醫(yī)院，全憑網(wǎng)上查到的好口碑，憑著前一天在網(wǎng)上查好的行車(chē)路線，一路摸索到了目的地，5：40進(jìn)了醫(yī)院的掛號(hào)大廳，領(lǐng)號(hào)排隊(duì)。拿到第14號(hào)，慶幸還不晚，應(yīng)該能掛上張京泰專(zhuān)家號(hào)。6點(diǎn)醫(yī)院夜勤值班保安開(kāi)始安排大家到窗口按號(hào)站隊(duì)，等著掛號(hào)時(shí)間難熬，看了看大廳告示，知道了7：30開(kāi)始放號(hào)，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起來(lái)，我也看到了希望，腿已經(jīng)站酸了。

　　點(diǎn)評(píng)13：倘若全國(guó)的醫(yī)生都能有效地溝通，北京的醫(yī)院就不會(huì)如此繁忙。雖然現(xiàn)在說(shuō)要加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院的投入，如果社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生沒(méi)有能力讓患者相信他自己有能力看病和治療，患者依然是要另作打算。這個(gè)例子再一次說(shuō)明，在社區(qū)投入硬件，遠(yuǎn)不如投入軟件。

　　點(diǎn)評(píng)14：患者看病要早上4：40起床，在人們的生活經(jīng)歷當(dāng)中，除了趕火車(chē)，再?zèng)]有這么早的事情。患者看病確實(shí)困難。我在北京親自考察過(guò)幾十家醫(yī)院，場(chǎng)面壯觀的不乏其院，門(mén)可羅雀的實(shí)在不少。

　　點(diǎn)評(píng)15：就“排隊(duì)難、排隊(duì)痛、排隊(duì)苦”的實(shí)際現(xiàn)狀，建議醫(yī)院在患者排隊(duì)的時(shí)候，給患者一點(diǎn)消遣，給患者幾個(gè)小凳子坐，或者改變排隊(duì)的方式，這都很容易實(shí)施，并不花錢(qián)。我也看到過(guò)不少醫(yī)院開(kāi)始學(xué)會(huì)了做這么點(diǎn)小事情。