選擇正確的措辭是表明一種積極的、樂于助人的態(tài)度，對改善醫(yī)患矛盾非常重要。有幾個句子可以供大家討論，哪種表達(dá)方式比較恰當(dāng)。

    ● 就診者掛號：“我想掛某某醫(yī)生的號”

    掛號員：“早就掛滿了”（或者帶有取笑的口吻）

    為什么我們不從替就診者惋惜的角度去回答問題呢？

    “對不起，今天掛他號的人特別多，前面幾個也回答沒有辦法安排。如果你一定要掛他的號，我現(xiàn)在幫你預(yù)約，可以嗎？如果愿意掛其它醫(yī)生的，我可以幫你安排。你看怎么樣？另外我們也可以電話預(yù)約或網(wǎng)上預(yù)約。”

    情況可能是這位就診者對這位醫(yī)生不熟悉或?qū)δ汜t(yī)院不了解，你為什么不先說惋惜的話，然后把醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)介紹給就診者呢？他們知道有預(yù)約服務(wù)，不僅方便了就診者，而且給你醫(yī)院帶來極大的益處。

    ● 顧客問：“兒科在那里掛號？”

    導(dǎo)診員：“直走，四樓！”

    為什么你不替他想想，如果他知道怎么走，還會問你嗎？尤其在現(xiàn)在社會風(fēng)氣還沒到“我為人人”的境地，人們抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)，都不想麻煩別人。我們應(yīng)該主動地、完整地回答就診者的提問。

    “你前面是電梯，進(jìn)電梯后按4字，出電梯右拐你就可以看到兒科分診臺了，護(hù)士小姐會安排醫(yī)生給你。”

    如果就診者繼續(xù)提問有關(guān)醫(yī)生的出診情況，導(dǎo)診小姐應(yīng)該有禮貌地回答。如果是行動不便的，至少也要攙扶到電梯口。

    類似的措辭，只要你站在對方立場考慮問題，你一定會做得很出色，漸漸你會從中得到助人為樂的成就感。

    還有，對死亡患者的稱謂也很重要，這不僅是對死去的人尊重，更重要的是是對活著的親友的尊重。在公眾環(huán)境下切忌說“尸體”、或“死人”，應(yīng)該說“遺體”、“先人”或直呼死者的名字（加稱謂），表示一種經(jīng)過努力后的無奈和同情，如果你這樣稱呼，其家屬必定非常尊重你以及采納你的建議。