對患者的定位

    對患者的定位，從過程上包括初診時(shí)的初步定位和療程治療過程中的修正定位、完善定位，從范圍上包括：病情、心理、經(jīng)濟(jì)三個(gè)方面。

    1、病情

    病人因疾病而就診，病情是疾病表現(xiàn)出來的征象，也是病人就診的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一種疾病其病情也不一定相同，病情不同導(dǎo)致癥狀各異，病人就診原因也就千奇百怪，求治欲望強(qiáng)弱不同。

    病人陳述病情，受多種因素影響，如：文化程度、對健康的意識和對疾病的了解和認(rèn)識程度等等。所以，在一定程度上需要我們醫(yī)生去發(fā)現(xiàn)，尋的有關(guān)的病情，并對病情進(jìn)行客觀而科學(xué)的分析，從而提供正確的診斷和準(zhǔn)確的治療，病情使醫(yī)生和病人的距離拉近，病人通過病情的陳述，獲得醫(yī)生的診斷，醫(yī)生通過了解病情，為病人作出診斷，為實(shí)施對病人的治療奠定基礎(chǔ)。所以，醫(yī)生對病情的定位是病人能否接受治療的基礎(chǔ)工作，也是影響療效的關(guān)鍵性因素。

    醫(yī)生如何做好病情的定位，除了醫(yī)生本身的業(yè)務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還要對病人耐心、細(xì)致、同情與認(rèn)真傾聽，抓住病人的病痛擬定初步診斷，并根據(jù)不同的病人，作出詳略不同、輕重不同的講解，讓病人理解接受，從而得到病人的信任，增強(qiáng)病人對治療的信心。

    2、心理

    病人的心理受多方面影響：（1）疾病本身所致生理變化影響心理變化，如疾病所致疼痛和不適（尤其是長時(shí)間），常常使病人煩躁、情緒激動(dòng)；（2）社會(huì)因素，由于社會(huì)辦醫(yī)較多、較亂，病人反復(fù)多處就醫(yī)，但得不以醫(yī)生客觀而科學(xué)的解答，從而使病人產(chǎn)生有些疾病不能根治，甚至對病產(chǎn)生恐懼心理；（3）醫(yī)生對疾病了解不夠，對病人解釋不清，對治療說明不透，對預(yù)后含含糊糊，而使病人產(chǎn)生不信任心理。

    病人來診往往生理和心理疾患并存，有時(shí)心理疾患表現(xiàn)的更為突出，更為頑固，甚至嚴(yán)重影響了生理疾患，醫(yī)生在接診時(shí)，在發(fā)現(xiàn)的建筑病情時(shí)，同時(shí)要注意病人的心理狀態(tài)，因勢利導(dǎo)，利用病人的心理，讓其接受治療。在治療中要生理、心理兼治，必要時(shí)用一些治療手段，扭轉(zhuǎn)病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。

    在對病人的療程治療過程中，要密切觀察病情變化和癥狀恢復(fù)情況，適時(shí)采取必要的治療手段，以改善病人的癥狀，影響病人的心理，增強(qiáng)繼續(xù)治療的信心，以完成療程要求，達(dá)到滿意療效的目的。

    在醫(yī)生實(shí)際操作規(guī)程中，還會(huì)遇到病人由于生活習(xí)慣不良而產(chǎn)生的疑病心理、對性傳播疾病的恐懼心理、對一些慢性疾病、久治不愈的“絕望”心理，病人在治療過程中，由于醫(yī)生治療上的“盲目”性，使病人產(chǎn)生不信任心理，盲目夸大病情，夸大療效，使病人產(chǎn)生懷疑心理，對病人過早地交待療程，使病人產(chǎn)生過大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力而放棄治療，病人的這些異常心理，醫(yī)生應(yīng)該適當(dāng)加以利用，在治療過程中要逐步加強(qiáng)修正和扭轉(zhuǎn)，由于醫(yī)生工作不當(dāng)而致病人的不良心理變化，應(yīng)加以注意和避免。

    在接診過程中，尤其要注意組織一種有效的心理氛圍。

    醫(yī)患雙方在100CM的距離內(nèi)直面交流，心理的信息是互相開放的，首先醫(yī)生要具備敏銳的洞察力——人際關(guān)系的敏感度是衡量一個(gè)人EQ的標(biāo)準(zhǔn)之一！在信息的傳遞中充分掌握主動(dòng)權(quán)，否則，醫(yī)生的心理活動(dòng)同樣可能被對方感受到而喪失交流的主動(dòng)地位。

    其次，組織有效心理氛圍的第一個(gè)關(guān)鍵是給對方留下什么樣的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒鐘之內(nèi)形成的，醫(yī)生是否具備令人信服的職業(yè)形象是成功接診的第一步。

    形體語言有時(shí)比語言本身來得更有效！目光的交流是最起碼的要求，千萬不可回避對方的目光。有人說，語言本身所傳遞的信息只占15%左右，而語調(diào)、語速、語氣、表情、形體所表達(dá)的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身體向后靠等形體動(dòng)作就很難形成一個(gè)有效心理氛圍。良好的職業(yè)形象代表了我們的自信，“自信”是每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員在患者面前所必須具備的一種氣質(zhì)。

    表情的變化是信息交流的非常重要的表達(dá)方式。試想，一個(gè)漫不經(jīng)心、冷漠、僵硬的面孔給患者留下什么樣的印象？那個(gè)人愿意把自己的身體甚至生命交給這樣一個(gè)醫(yī)生。如果我是患者，肯定會(huì)給他一個(gè)耳光，轉(zhuǎn)身而去。

    第三，組織有效的心理氛圍還要注意掌握患者的心理活動(dòng)規(guī)律。比如陌生環(huán)境對患者的心理壓力（店大欺客，客大欺店），從眾心理（利用患者的有利影響，防止不合作患者的負(fù)面影響），專家的力量，熱情的語氣與強(qiáng)硬的語氣給患者心理帶來的不同影響，等等。

    第四，組織有效的心理氛圍一定要注意其時(shí)效性。醫(yī)生在給病人解釋病情的時(shí)候，千萬不要過于羅嗦。語言精煉、準(zhǔn)確是必要的，如果醫(yī)生的語言過長，對患者心理影響的力度也會(huì)逐漸減弱。在聽講的過程中，患者可能會(huì)展開一些復(fù)雜的心理活動(dòng)，如：他說的這些話是否有夸大、不實(shí)的地方？我是否先到其他醫(yī)院比較一下再說：等等。

    第五，患者對醫(yī)療費(fèi)用的心理承受能力是另一個(gè)需要考慮的因素。初診患者對價(jià)格的心理承受能力較弱，反之，隨著療程的延長，其心理承受能力逐漸加強(qiáng)而經(jīng)濟(jì)承受能力將逐漸下降。對于一些缺乏就診經(jīng)歷、健康消費(fèi)意識較弱的患者必須循序漸進(jìn)，逐步加大處方量，防止在初診時(shí)把病人嚇跑。

    組織有效心理氛圍，關(guān)鍵在于醫(yī)生必須有一個(gè)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，因?yàn)樾睦砘顒?dòng)信息的相互開放的，你在了解對方心理信息的同時(shí)，對方也可能會(huì)了解你的心理信息。患者往往會(huì)以一些假象來影響你的心理活動(dòng)，比如經(jīng)濟(jì)特別困難、家庭不幸、虛報(bào)病情等等。醫(yī)生要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是有效溝通的一個(gè)重要技巧。不會(huì)傾聽的人，你將永遠(yuǎn)無法感受對方是否已經(jīng)感受到你的感受。所以，醫(yī)生首先必須成為一個(gè)偉大的傾聽者；如果你沒有聽清別人使用的語言，你就無法感受到他的靈魂；如果你沒有感受到他的靈魂，那么你永遠(yuǎn)不知道你在和誰交談（——羅伯特 清崎）。

    3、經(jīng)濟(jì)

    經(jīng)濟(jì)狀況在一定程度上，是病人能否接受治療或療程治療的關(guān)鍵因素，但不能簡單地、孤立地把它作為一個(gè)問題去考慮，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況的直接影響病人的病情和心理狀態(tài)。

    對病人經(jīng)濟(jì)狀況的了解和定位是一個(gè)比較復(fù)雜的過程。過去，我們常常依照視覺定位，看一個(gè)人的著裝，但現(xiàn)在看，這樣的認(rèn)識有些簡單，病人的身份、職業(yè)和工作所限等，更加反映出病人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況。

    除此之外，病人對治療方案和醫(yī)療費(fèi)用的態(tài)度，病人初治時(shí)的態(tài)度，也能反映出病人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況。

    經(jīng)濟(jì)狀況對接受治療或全療程治療也有它的特殊性，經(jīng)濟(jì)狀況很好的病人相對而言也是較高的人群，也有其對費(fèi)用敏感的特殊性，所以在治療上切忌唯經(jīng)濟(jì)論。

    對病人的定位，要注意它的整體性，不能顧此失彼，只有這樣，才能真正把握住病人，按照你的方案實(shí)施治療。

    如何防止病員的治療中斷

    病員能否接受全療程的完整治療，是受對病人的準(zhǔn)確定位、心理分析、病情、診治、療效及經(jīng)濟(jì)狀況的影響。醫(yī)生對病員能否完成療程治療，也直接影響著治療效果和病人的痊愈。所以，保證病中的療程治療是本中心提高醫(yī)療質(zhì)量之根本。那么，如何保證病員治療，防止病員的治療中斷，是我們醫(yī)生值得思考和研究的問題。通過醫(yī)療實(shí)踐結(jié)合實(shí)際工作，有中下體會(huì)：

    一、病員完成療程需要的信心

    1、在病員初診和復(fù)診的過程中，醫(yī)生要經(jīng)常不斷地由淺入深地、有的放矢地與病人溝通、融合，逐步修正定位，完善定位。

    2、醫(yī)生向病人要明確講清療程治療的目的和意義，并客觀合理地說明依據(jù)，使病人治療目的明確，從而樹立治療信心。

    3、醫(yī)生向病人講明療程治療中的各個(gè)階段，可能會(huì)出現(xiàn)的一些情況，各種特殊治療手段要適實(shí)地使用。從而做到病員在整個(gè)療程中癥狀恢復(fù)、療效觀察心中有數(shù)，增強(qiáng)病員的治療信心。

    4、在療程治療過程中，醫(yī)生要不斷觀察病員對費(fèi)用支出而帶來的經(jīng)濟(jì)及精神壓力，了解病員的經(jīng)濟(jì)承受力。適時(shí)、適機(jī)、適當(dāng)?shù)刈稣f服、開導(dǎo)工作，降低病員對費(fèi)用支出的敏感度。

    二、病員完成療程治療，醫(yī)生取得病員的信任是不可缺少的條件

    1、醫(yī)生對每一種疾病的療程制定、治療方案要科學(xué)合理，要以科學(xué)的理論為依據(jù)。

    2、醫(yī)生對病員的療程治療中，要遵循一定的“原則”，減少治療的隨機(jī)性，減少病員對醫(yī)生治療過程中產(chǎn)生“盲目性”的感覺而失去信任。

    3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患，都或多或少地影響著病人的心理，從而產(chǎn)生一定的心理障礙。所以，醫(yī)生對疾病的療程治療中，不可忽視對病人的心理治療。尤其是心理障礙嚴(yán)重的病人更顯重要。

    4、醫(yī)生要注意形象，講究舉止，表達(dá)流暢。醫(yī)生要像個(gè)“醫(yī)生”，而不是郎中，更不是商人。這是取得病人信任的根本。

    5、初診時(shí)的最初定位難免有失準(zhǔn)確和全面，往往把重點(diǎn)放在病人的初治上，所以在病人的整個(gè)療程治療中（尤其前半期），醫(yī)生要不斷修正和完善初診時(shí)的最初定位。根據(jù)修正后的定位情況及病情，調(diào)整后期治療方案。并采取相應(yīng)的治療手段。

    四、醫(yī)生對病人的療程治療中，要不斷地由淺入深地在一定范圍之內(nèi)地和病人進(jìn)行感情溝通，在對醫(yī)生信任的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生一定的感情依賴，將有利于病人的療程治療。醫(yī)生接診技巧

    最終目的：即要為病人治好病，又要為公司、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的方法。

    一、病人的分類

    1、從經(jīng)濟(jì)條件上來分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。

    2、從病人疾病的程度來分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。

    3、從知識素質(zhì)來分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。

    4、以居住地來分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。

    5、以年齡來分：病人有不同年齡段。

    二、病人的心理

    1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來。

    2、怕醫(yī)生：不敢說，或者是某些病癥緊張之下忘說了。

    3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況，能認(rèn)真思考自己的病情再開處方。

    病人最不愿看到醫(yī)生：

    （1）自己的話還沒說完，就開始寫處方。

    （2）同時(shí)給幾個(gè)病人說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。

    （3）不解釋處方，治療的原因。

    （4）粗暴地打斷病人的話。

    （5）聽病人陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。

    三、接待病人的程序

    （一）微笑：當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將病人帶入診室時(shí)，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。

    請病人坐下，填寫病歷本上的基本項(xiàng)目如性別、年齡、姓名，有時(shí)病人不清楚填寫上面的地址和電話，由于顧客資料是我們的財(cái)富，所以醫(yī)生應(yīng)要求病人填寫清楚，例如：“哦，你要把這些填準(zhǔn)確，現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。對于私密性極的疾病，如性病，可以不要求病人填寫。根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境，進(jìn)而推測對方的經(jīng)濟(jì)狀況。

    （二）詢問病史：

    詢問病人有哪些不舒服及患病的時(shí)間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問他現(xiàn)在的狀況。

    注意以下情況：

    （1）病人很緊張或者陳述很少時(shí)，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵(lì)他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”

    （2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀，這可以為后面的化驗(yàn)、治療打下伏筆。

    例如：**癢不癢？有沒有覺得口苦？

    （3）一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價(jià)、化驗(yàn)等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價(jià)，而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。

    追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間，對疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中應(yīng)注意的問題非常重要。