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    護(hù)理實習(xí)生培訓(xùn)-導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

    導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容有哪些?相信很多人都想知道,為此醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)小編特地為大家編輯整理了,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧這篇文章,希望對大家有所幫助。

    導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括:迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導(dǎo)病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣,不得脫節(jié),特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束之時應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么,讓患者有一個清晰的認(rèn)識和心理有準(zhǔn)備,盡量避免患者具有不確定性的心理。

    1.準(zhǔn)備

    A、心理準(zhǔn)備:忘卻煩惱,精神飽滿,意氣風(fēng)發(fā),迎接新一天。

    B、行動準(zhǔn)備。對照行為規(guī)范自我檢查:身著統(tǒng)一工作服,整潔有序,佩帶牌號;頭發(fā)疏理整齊,戴好工作帽;充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形,兩手在小腹不相握。

    C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔,保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊,安全并核實每件物品性能和工作狀態(tài)。

    D、備好有關(guān)資料和文件,日志本,分診本,掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上,翻到填寫頁,準(zhǔn)備專用筆。隨時可以填寫,以利于及時記錄。

    E、計劃每日的工作及其內(nèi)容。

    2.迎候

    重要意義:“真誠瞬間”,患者初次接觸服務(wù)人員,會建立第一印象,這對確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用,也為后續(xù)工作定下基調(diào),甚至可降低患者的價格敏感度,從而提高每單收費(fèi)額。

    崗位位置:站在導(dǎo)診臺內(nèi)左側(cè),雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后,站在患者的右側(cè)。

    表情:當(dāng)患者走近時微笑,目光迎接顧客,主動點(diǎn)頭示意。

    動作:當(dāng)患者進(jìn)入門診時,主動迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來,則應(yīng)走到門前,左手開門迎候,右手做出請進(jìn)動作。動作不宜過大

    3、問候確認(rèn)

    詢問兩個問題,第一個問題:“您好!小姐/阿姨,您是第一次過來的嗎?”區(qū)分初診和復(fù)診的患者。 如果是來復(fù)查或復(fù)診的:“您掛復(fù)診號就可以了,請直接到xx大夫診室,好嗎?”

    如果使初診患者:“對不起,請問您貴姓?”“對不起,請問怎么稱呼您?”(盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念)。并注意在隨后稱呼。“好的,**小姐/阿姨,請跟我來,我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌隆?rdquo;

    4、分診掛號

    自我介紹:“**小姐/阿姨,您好,我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。

    了解情況:“您怎么不舒服?”

    簡單評價:待回答之后,“哦,是這樣。不過象您這種情況很常見(傳遞一種信息:這種疾病治療不難,一方面舒緩患者緊張情緒,另一方面顯示我們經(jīng)驗和技術(shù)完全勝任)。

    推薦醫(yī)生:我們醫(yī)院能幫您解決。(確認(rèn)問題能解決,但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解),特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗,...”開始介紹醫(yī)生和特長。

    分診掛號:“**小姐/阿姨,我?guī)湍鷴靫x大夫的號,好嗎?您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎?”如果沒帶病歷:“沒關(guān)系,我們再給您一本病歷本。”

    遞交病歷本:“這是您的病歷本,請拿好,到這邊來填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。

    囑咐:“xx小姐/阿姨,現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者,請您到候診室,稍候我來帶您過去,好嗎?”---讓患者知道下一步該做什么。

    5、關(guān)注候診

    目的:一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信,表現(xiàn)可靠性,化解患者疑慮,取得信任;另一方面可以充分利用候診時間,了解情況,為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。

    注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報視聽資料準(zhǔn)備、不時與患者打招呼,有目的地閑聊,了解基本信息,簡單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡要體檢,以示關(guān)注。

    注意事項:

    當(dāng)你正在為患者服務(wù)時,還有其他緊急的事:“對不起,請稍等一下,我需要---”當(dāng)多個患者同時進(jìn)來時,辦(理)一安(撫)二招(呼)三:“您好,請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您,好嘛?請稍候”;對其他患者點(diǎn)頭示意打招呼。

    當(dāng)患者由不滿情緒時,耐心安撫,不和患者爭辯:“xx小姐/阿姨,您好,請原諒我們服務(wù)不周”“不好意思,按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理,請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。

    6、引領(lǐng)與劃價

    引領(lǐng):走在患者前方兩側(cè),時時注意患者是否跟上,拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀,一般應(yīng)中速行走,狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走,過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”,不近身或超越同行的患者,感到后面來患者行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時,應(yīng)禮貌致歉。

    在引領(lǐng)過程中,可以對進(jìn)一步了解患者,適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。

    指引:為病人指路時,應(yīng)拇指并靠四指展開,熱情禮貌地指給對方,不得用食指指引。

    劃價:適當(dāng)時可以代患者進(jìn)行劃價。將劃價單遞交給患者時,密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對價格心存疑慮,可按照價格解答技巧進(jìn)行回答。必要時將患者帶回首診醫(yī)生診室,請醫(yī)生幫助解決。

    在患者劃完價之后,可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方:“xx小姐/阿姨,我在那邊,如果有什么需要,就到那邊找我,好嗎?”但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注,特別是交費(fèi)時當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時有些猶豫,主動上前進(jìn)行解釋,“您有什么問題需要我?guī)兔幔?rdquo;針對問題進(jìn)行解答。如效果不大,將其帶到首診醫(yī)生那里:“我們?nèi)フ坸x大夫了解一下/幫忙,好嗎?”

    7、交接

    待醫(yī)生接診完上一位患者后,請下位患者進(jìn)入診室時,把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前:“**小姐/阿姨,現(xiàn)在該您就診了,請跟我來”。

    領(lǐng)患者走到診室,對患者介紹說:“這位是xx大夫”;并把相關(guān)資料(待規(guī)定)轉(zhuǎn)交給醫(yī)生,對醫(yī)生:“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適,請您接待一下。”

    8、返回

    交接完成之后,即刻回到自己崗位,及時記錄剛才所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。

    放開其他事情,做出隨時接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。

    9、送別患者

    建立最后的印象。一般情況下,第一印象和最后印象,患者記憶是最深的,最后印象如果做的好,可以緩解或消除不滿情緒。

    當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時,主動問候患者:“xx小姐/阿姨,結(jié)果怎樣?”如果結(jié)果正常,可以恭喜她:“康復(fù)得不錯嘛!”“沒問題就好,那就可以放心啦!”如果結(jié)果不正常,“沒關(guān)系,我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請您記得下次來復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑,很快就會康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。并為患者開門:“祝您早日康復(fù)!”、“請走好”、“請多聯(lián)系”等。如遇患者行動不便,主動上前攙扶,送患者出門,并幫助患者叫車等。

    10、記錄總結(jié)(建議)

    下班前應(yīng)盡量將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來,可以加上自己的評述和解決辦法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法,不斷提高我們的導(dǎo)診水平。應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣,不斷總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn),不斷提高。每周或每兩周開一次經(jīng)驗交流、總結(jié)會,為建立學(xué)習(xí)型組織打好基礎(chǔ)。

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